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Verbessern Sie Ihren Kundenservice mit dem ERP-System

Lesen Sie hier, wie Unternehmen der diskreten Fertigung ihren Kundenservice mit einem geeigneten ERP-System maßgeblich verbessern können.

Ganzgleich in welchem Bereich, Kunden werden zunehmend anspruchsvoller. Sie verlangen nach innovativen Produkten zu erschwinglichen Preisen und einem herausragenden Kundenservice, der zu jeder Zeit alle spezifischen Fragen individuell beantwortet. Viele Unternehmen haben diese Anforderungen längst erkannt und immer neue Funktionen in Ihren Kundenservice integriert, um dem gerecht zu werden. 

Auch auf Unternehmen der diskreten Fertigung trifft dies zu. Sie müssen dem Kunden immer mehr individuellen Spielraum geben und gleichzeitig dafür Sorge tragen, dass sich der Kunden immer bestmöglich betreut fühlt, damit er dem Unternehmen langfristig die Stange hält. 

Die Herausforderungen in der diskreten Fertigung sind heute mehr und mehr im Bereich der Kundenorientierung zu suchen. Kunden wollen heute neben der Farbe ihres neuen Autos auch über die Innenausstattung bis hin zur Motorleistung mitgestalten können. Auch verlangen Landwirte nach individuellen Anpassungen ihrer neuen Landmaschinen oder Logistikunternehmen nach spezifischen Lösungen ihrer Auflieger.

Ebenso sollen Möbelstücke immer häufiger dem Raum angepasst werden und nicht umgekehrt. Bei all dieser Individualisierung wird es für diskrete Fertigungsunternehmen immer schwieriger den Überblick zu behalten.
Ohne entsprechendes ERP-System haben diese keine Chance diesen Ansprüchen langfristig gerecht zu werden. 

Inhaltsverzeichnis

CRM-Modul im ERP-System

In den heutigen ERP-Systemen sind zu Weilen CRM-Module bereits im Standard enthalten. Und diese Verbindung macht auf vielerlei Ebenen Sinn. Man bedenke nur den Einsatz von Produkt-Konfiguratoren. Kunden erhalten die Möglichkeit online ein bestimmtes Produkt zu gestalten. Nehmen wir an dieser Stelle einmal einen Schuh. 

Dieses kann mit eigenem Design versehen und in gewünschter Größe direkt über eine entsprechende Website gestaltet werden. Schickt der Kunde die Bestellung ab, wird diese direkt in die Produktion überführt, wo der Auftrag dann ausgeführt wird. Automatisch wird dann nach Fertigstellung eine Rechnung erstellt und das Produkt an den Kunden versandt. Ein rundum glatter Prozess. 

Die Daten des Kunden werden im CRM-System gespeichert und dienen fortan den verschiedenen Stellen im Unternehmen auf verschiedenster Weise. 

Kundenservice im ERP

Wir wollen in diesem Artikel einmal einen tiefergehenden Blick auf den Kundenservice werfen und herausstellen auf welche Art und Weise dieser von der Integration des CRM-Systems in das ERP-System profitiert. Oberstes Ziel des Kundenservices ist die Kundenzufriedenheit und die damit verbundenen Kundenloyalität. 

Dabei soll die Kluft zwischen der Kundenerwartung und der dargebotenen Leistung des Unternehmens weitestgehend geschlossen werden, indem Informationen bereitgestellt und Fragen individuell beantwortet werden. 
Doch dies ist nur der Anfang. Nach dem Kauf eines Produktes gilt es die Kunden bestmöglich zu betreuen, etwa bei Reklamationen, Beanstandungen oder auch bei turnusmäßigen Wartungen.

Auch Fragen zur Lieferung, Bestellung oder gar Änderungswünsche zu dieser, werden vom Kundenservice aufgenommen und verarbeitet. Die Aufgaben sind also durchaus vielfältig und sehen in jedem Unternehmen etwas anders aus. 

CRM-Systeme gewähren 360°-Blick

CRM-Systeme sind Softwarelösungen, die alle relevanten Kundendaten auf einer zentralen Datenbank in speziellen Kundenordnern speichern und den verschiedenen Abteilungen eines Unternehmens bereitstellen. Diese Vorgehensweise der zentralen Speicherung bietet gleich mehrere Vorteile für den Kundenservice. 

Sie erhalten einen echten 360°-Blick auf die Kunden und können bei direkten Anfragen deutlich schneller und besser auf diese reagieren. Bleiben wir an dieser Stelle einmal bei dem Beispiel des individuell konfigurierbaren Schuhs. 

Daten in Echtzeit übertragen

Angenommen ein Kunde stößt über eine Werbeanzeige auf die Möglichkeit, seinen eigenen Schuh designen zu können. Er konfiguriert nun also seinen eigenen Schuh und trägt seine Daten in ein entsprechendes Formular ein. Bezahlen kann er bequem online oder auch auf Rechnung. 

Echtzeitdaten schaffen Transparenz

Während die Daten nun also an die Produktion überführt werden, können die Kundendaten gleichzeigt automatisch in das CRM-System übertragen werden. Hier ist nun einsehbar, welches Produkt der Kunden xy zu welchem Zeitpunkt unter welchen Konditionen bestellt hat. Nun fällt dem Kunden bei erneuter Prüfung auf, dass er vergessen hat die passende Größe auszuwählen. 

Multi-Channeling sichert Vorsprung

Er hat an dieser Stelle mehrere Möglichkeiten, dies zu korrigieren. Er kann Kontakt zum Unternehmen via Mail, via Telefon oder gar über ein eigens dafür eingerichtetes Kontaktformular oder eine Chatfunktion auf der Seite aufnehmen. 

Informationen für Kundenservice sofort abrufbar

Der Kundenservice kann nun genau sehen, was der Kunden bestellt hat und die entsprechende Änderung aufnehmen, ohne dass weitere Stellen involviert werden müssen. 

Der Kundenberater kann sehen ob der entsprechende Auftrag schon in Bearbeitung ist und es für eine etwaige Änderung vielleicht schon zu spät ist, oder andernfalls die Änderung einfach direkt eintragen. Die Produktion arbeitet dann mit der aktualisierten Version des Auftrags weiter. 

Customer Experience im Fokus

Für den Kunden ist es unglaublich bequem, da der Servicemitarbeiter die Änderung direkt verarbeiten kann und sich nicht erst noch bei der Produktion rückversichern muss. Dies gelingt nur durch die Verbindung von CRM und ERP-System. Auch die Möglichkeit der Kontaktaufnahme auf verschiedenen Wegen ist für den Kunden von Vorteil. 

Ein Praxisbeispiel

Angenommen dem Kunden ist es in der Bestellsituation nicht möglich zu telefonieren, weil er beispielsweise gerade in der Bahn sitzt, kann er auf den Chat mit einem Kundenberater zurückgreifen. 

Dieser kann dann einfach die entsprechende Kundenakte aufrufen und die Änderungen eintragen. Der Chatverlauf wird im Anschluss dann ebenfalls im CRM-System in der Kundenakte archiviert. Somit weiß der Kundenberater bei der nächsten Kontaktanfrage des Kunden, direkt mit wem er es zu tun hat. 

Auch das Marketing profitiert

Auch das Marketing profitiert von den Daten, die in einem CRM-System gesammelt werden. Durch strategische Analysen dieser Daten, lassen sich neue Erkenntnisse über die Kunden gewinnen und auch zukünftige Trends aufspüren. So kann das Marketing die Werbung deutlich individueller gestalten und arbeitet ebenfalls enger mit dem Vertrieb zusammen. 

Gezieltere Angebote im Vertrieb

Ebenso werden durch CRM-Anwendungen die Abteilungen Vertrieb und Kundenservice deutlich besser verknüpft. Vertriebsmitarbeiter profitierten fortan von der besseren Betreuung der Kunden und können zudem gezielter und individueller an die Gestaltung der jeweiligen Angebote gehen. Der Kundenservice kann die Vorakquise übernehmen, was dem Vertrieb weitere Zeit einspart.

Fazit: Kundenservice und Customer-Experience zentraler denn je 

Diese Form von Multi-Channeling und die Datenübertragung im ERP-System in Echtzeit werden für Unternehmen der diskreten Produktion zunehmend wichtiger. 

Können Kunden eine Möglichkeit im Kundenservice in einem anderen Geschäftsfeld wahrnehmen, verlangen diese dieselben Möglichkeiten auch in Ihrem Geschäftsumfeld.

Generell wachsen viele verschiedene Bereiche eines Unternehmens mehr und mehr zusammen, wenn ein CRM-System in ein ERP-System integriert wird. Daher empfiehlt sich eine derartige Anbindung für Unternehmen der diskreten Fertigung eigentlich immer. 

Starten Sie Ihre ERP-Auswahl

Finden Sie das richtige ERP-System für Ihr Unternehmen

In welcher Branche sind Sie tätig?

Warum dies bei der ERP-Auswahl wichtig ist: Bei der Auswahl ist es wichtig, Ihre Branche zu berücksichtigen. Ein ERP-System muss perfekt zu Ihren Geschäftsprozessen passen. Diese Prozesse sind je nach Branche unterschiedlich. So arbeitet beispielsweise ein Großhändler anders als ein Bauunternehmen und benötigt daher unterschiedliche ERP-Funktionalitäten.

Wie sind Ihre Fertigungsaufträge geplant?

In welchen Fertigungsmengen produzieren Sie?

Auf welche Art von Bauaktivitäten sind Sie spezialisiert?

Fragen zu Ihren Geschäftsprozessen (Teil 1 von 2)

Arbeitet Ihr Unternehmen auf Projektbasis?
Arbeiten Sie oft mit verschiedenen Parteien zusammen?
Verwaltet Ihr Unternehmen Immobilien?

Fragen zu Ihren Geschäftsprozessen (Teil 2 von 2)

Führen Sie viele Wartungsarbeiten durch?
Möchten Sie auch Betriebsmittel planen können?
Möchten Sie die Arbeitszeiten Ihrer Mitarbeiter erfassen?

Was für ein Einzelhändler sind Sie?

Fragen zu Ihren Geschäftsprozessen

Wie viele physische Verkaufsstellen haben Sie?
An welche Art von Kunden liefern Sie?
Importieren Sie Artikel?
Exportieren Sie auch Artikel?

Welche Art von Dienstleister sind Sie?

Fragen zu Ihren Geschäftsprozessen

Ist Ihnen die Zeiterfassung wichtig?
Arbeiten Sie nach Stundensatz und/oder Festpreis?
Ist HRM ein wichtiger Teil Ihres Unternehmens?
Arbeitet Ihr Unternehmen auf Projektbasis?
Liefern Sie in der Regel an Unternehmen oder Verbraucher?

Welche Art von Ausbildung bieten Sie an?

Fragen zu Ihren Geschäftsprozessen (Teil 1 von 2)

Sind Ihre Kunden Mitglied bei Ihnen?
Möchten Sie das System auch für die Registrierung von Kursteilnehmern nutzen?
Möchten Sie das System auch für HRM nutzen?

Fragen zu Ihren Geschäftsprozessen (Teil 2 von 2)

Geben Sie auch Fernunterricht?
Arbeiten Sie mit Stundenplänen und Standortplanung?
Muss das ERP-System mit anderen Paketen verknüpft werden?

Fragen zu Ihren Geschäftsprozessen

Ist Ihnen die Zeiterfassung wichtig?
Arbeiten Sie nach Stundensatz und/oder Festpreis?
Ist HRM ein wichtiger Teil Ihres Unternehmens?
Arbeitet Ihr Unternehmen auf Projektbasis?
Liefern Sie in der Regel an Unternehmen oder Verbraucher?

Auf welche Art von Pflege sind Sie spezialisiert?

Fragen zu Ihren Geschäftsprozessen

Möchten Sie das ERP-System auch für die Kundenregistrierung nutzen?
Bietet Ihr Unternehmen Übernachtungen an?
Muss das ERP-System mit anderen Paketen verknüpft werden?
Nämlich:
Bieten Sie Pflege vor Ort an?

Auf welche Art von Gewerbe sind Sie spezialisiert?

Fragen zu Ihren Geschäftsprozessen

Haben Sie einen Webshop, der integriert werden muss?
Wie viele physische Filialen mit Point-of-Sale haben Sie?
Importieren Sie auch Waren?
Exportieren Sie auch Waren?
An welche Art von Kunden liefern Sie?

Fragen zu Ihren Geschäftsprozessen

Ist Ihnen die Zeiterfassung wichtig?
Arbeiten Sie nach Stundensatz und/oder Festpreis?
Ist HRM ein wichtiger Teil Ihres Unternehmens?
Arbeitet Ihr Unternehmen auf Projektbasis?
Liefern Sie in der Regel an Unternehmen oder Verbraucher?

Fragen zu Ihren Geschäftsprozessen (Teil 1 von 2)

Möchten Sie, dass das ERP-System für das IoT (Internet der Dinge) gerüstet ist?
Möchten Sie eine Verknüpfung mit wichtigen Lieferanten wie der Technische Unie und Rexel?
Führen Sie auch Wartungsarbeiten durch?
Müssen Arbeitsaufträge mobil eingegeben werden?

Fragen zu Ihren Geschäftsprozessen (Teil 2 von 2)

Sollte das System offline konsultiert werden können?
Möchten Sie Maschinen aus der Ferne überwachen?
Arbeiten Sie auch auf Projektbasis?
Müssen Sie Kältemittel registrieren?

Welche Art von Versorgungsunternehmen haben Sie?

Fragen zu Ihren Geschäftsprozessen

Arbeitet Ihre Organisation auf Projektbasis?
Arbeiten Sie mit vielen verschiedenen Akteuren zusammen?
Verwaltet Ihre Organisation Immobilien?
Führen Sie viele Wartung durch?
Brauchen Sie eine Zeiterfassung für Ihre Mitarbeiter?

Öffentlicher Sektor und NGOs

Fragen zu Ihren Geschäftsprozessen

Arbeiten Sie auf Projektbasis?
Wünschen Sie eine Mitgliederverwaltung?
Muss das ERP-System mit anderen Paketen verknüpft werden?
Nämlich:
Muss das ERP-System mobil verfügbar sein?

Welche Art von Logistikdienstleistungen bieten Sie an?

Organisieren Sie die Ladungen wie folgt?

Sammelgut/Teilladungen (LTL)
Sammelgut/Teilladungen, die in einem Zentrum für mehrere Auftraggeber gebündelt werden
FTL
Komplettladungen für mehrere Auftraggeber
Dedicated Logistics
Transport für einen Auftraggeber

Fragen zu Ihren Geschäftsprozessen

Haben Sie einen eigenen Fuhrpark?
Müssen Waren gekühlt transportiert werden?
Importieren Sie Artikel?
Exportieren Sie auch Artikel?

Welche Art der Produktion betreibt Ihr Unternehmen?

Auf welche Art von Fertigung sind Sie spezialisiert?

Wie sind Ihre Fertigungsaufträge geplant?

In welchen Fertigungsmengen produzieren Sie?

Fragen zu Ihren Geschäftsprozessen

Führen Sie regelmäßige Wartungsarbeiten durch?
Arbeiten Sie mit Service Level Agreements?
Soll das ERP-System mit anderen Programmen verknüpft werden können?
Arbeiten Sie auf Projektbasis?
Möchten Sie Stunden im System erfassen?

Geben Sie die Anzahl der Mitarbeiter und Benutzer ein

Mitarbeiter
Benutzer (fakultativ)

Fragen zu Ihrer Organisation

Hat Ihr Unternehmen mehrere Niederlassungen?
Wie viele Lagerhäuser haben Sie?
Arbeiten Sie mit mehreren Währungen?
Sind Sie international tätig?
Hat die Hauptverwaltung ihren Sitz in Deutschland?
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