Verbessern Sie Ihren Kundenservice mit dem ERP-System

Lesen Sie hier, wie Unternehmen der diskreten Fertigung ihren Kundenservice mit einem geeigneten ERP-System maßgeblich verbessern können.

Ganzgleich in welchem Bereich, Kunden werden zunehmend anspruchsvoller. Sie verlangen nach innovativen Produkten zu erschwinglichen Preisen und einem herausragenden Kundenservice, der zu jeder Zeit alle spezifischen Fragen individuell beantwortet. Viele Unternehmen haben diese Anforderungen längst erkannt und immer neue Funktionen in Ihren Kundenservice integriert, um dem gerecht zu werden. 

Auch auf Unternehmen der diskreten Fertigung trifft dies zu. Sie müssen dem Kunden immer mehr individuellen Spielraum geben und gleichzeitig dafür Sorge tragen, dass sich der Kunden immer bestmöglich betreut fühlt, damit er dem Unternehmen langfristig die Stange hält. 

Die Herausforderungen in der diskreten Fertigung sind heute mehr und mehr im Bereich der Kundenorientierung zu suchen. Kunden wollen heute neben der Farbe ihres neuen Autos auch über die Innenausstattung bis hin zur Motorleistung mitgestalten können. Auch verlangen Landwirte nach individuellen Anpassungen ihrer neuen Landmaschinen oder Logistikunternehmen nach spezifischen Lösungen ihrer Auflieger.

Ebenso sollen Möbelstücke immer häufiger dem Raum angepasst werden und nicht umgekehrt. Bei all dieser Individualisierung wird es für diskrete Fertigungsunternehmen immer schwieriger den Überblick zu behalten.
Ohne entsprechendes ERP-System haben diese keine Chance diesen Ansprüchen langfristig gerecht zu werden. 

Inhaltsverzeichnis

• CRM-Modul im ERP-System
• Kundenservice im ERP
• CRM-Systeme gewähren 360°-Blick
• Daten in Echtzeit übertragen
• Multi-Channeling sichert Vorsprung
• Customer Experience im Fokus
• Fazit: Kundenservice und Customer-Experience zentraler denn je 

CRM-Modul im ERP-System

In den heutigen ERP-Systemen sind zu Weilen CRM-Module bereits im Standard enthalten. Und diese Verbindung macht auf vielerlei Ebenen Sinn. Man bedenke nur den Einsatz von Produkt-Konfiguratoren. Kunden erhalten die Möglichkeit online ein bestimmtes Produkt zu gestalten. Nehmen wir an dieser Stelle einmal einen Schuh. 

Dieses kann mit eigenem Design versehen und in gewünschter Größe direkt über eine entsprechende Website gestaltet werden. Schickt der Kunde die Bestellung ab, wird diese direkt in die Produktion überführt, wo der Auftrag dann ausgeführt wird. Automatisch wird dann nach Fertigstellung eine Rechnung erstellt und das Produkt an den Kunden versandt. Ein rundum glatter Prozess. 

Die Daten des Kunden werden im CRM-System gespeichert und dienen fortan den verschiedenen Stellen im Unternehmen auf verschiedenster Weise. 

Kundenservice im ERP

Wir wollen in diesem Artikel einmal einen tiefergehenden Blick auf den Kundenservice werfen und herausstellen auf welche Art und Weise dieser von der Integration des CRM-Systems in das ERP-System profitiert. Oberstes Ziel des Kundenservices ist die Kundenzufriedenheit und die damit verbundenen Kundenloyalität. 

Dabei soll die Kluft zwischen der Kundenerwartung und der dargebotenen Leistung des Unternehmens weitestgehend geschlossen werden, indem Informationen bereitgestellt und Fragen individuell beantwortet werden. 
Doch dies ist nur der Anfang. Nach dem Kauf eines Produktes gilt es die Kunden bestmöglich zu betreuen, etwa bei Reklamationen, Beanstandungen oder auch bei turnusmäßigen Wartungen.

Auch Fragen zur Lieferung, Bestellung oder gar Änderungswünsche zu dieser, werden vom Kundenservice aufgenommen und verarbeitet. Die Aufgaben sind also durchaus vielfältig und sehen in jedem Unternehmen etwas anders aus. 

CRM-Systeme gewähren 360°-Blick

CRM-Systeme sind Softwarelösungen, die alle relevanten Kundendaten auf einer zentralen Datenbank in speziellen Kundenordnern speichern und den verschiedenen Abteilungen eines Unternehmens bereitstellen. Diese Vorgehensweise der zentralen Speicherung bietet gleich mehrere Vorteile für den Kundenservice. 

Sie erhalten einen echten 360°-Blick auf die Kunden und können bei direkten Anfragen deutlich schneller und besser auf diese reagieren. Bleiben wir an dieser Stelle einmal bei dem Beispiel des individuell konfigurierbaren Schuhs. 

Daten in Echtzeit übertragen

Angenommen ein Kunde stößt über eine Werbeanzeige auf die Möglichkeit, seinen eigenen Schuh designen zu können. Er konfiguriert nun also seinen eigenen Schuh und trägt seine Daten in ein entsprechendes Formular ein. Bezahlen kann er bequem online oder auch auf Rechnung. 

Echtzeitdaten schaffen Transparenz

Während die Daten nun also an die Produktion überführt werden, können die Kundendaten gleichzeigt automatisch in das CRM-System übertragen werden. Hier ist nun einsehbar, welches Produkt der Kunden xy zu welchem Zeitpunkt unter welchen Konditionen bestellt hat. Nun fällt dem Kunden bei erneuter Prüfung auf, dass er vergessen hat die passende Größe auszuwählen. 

Multi-Channeling sichert Vorsprung

Er hat an dieser Stelle mehrere Möglichkeiten, dies zu korrigieren. Er kann Kontakt zum Unternehmen via Mail, via Telefon oder gar über ein eigens dafür eingerichtetes Kontaktformular oder eine Chatfunktion auf der Seite aufnehmen. 

Informationen für Kundenservice sofort abrufbar

Der Kundenservice kann nun genau sehen, was der Kunden bestellt hat und die entsprechende Änderung aufnehmen, ohne dass weitere Stellen involviert werden müssen. 

Der Kundenberater kann sehen ob der entsprechende Auftrag schon in Bearbeitung ist und es für eine etwaige Änderung vielleicht schon zu spät ist, oder andernfalls die Änderung einfach direkt eintragen. Die Produktion arbeitet dann mit der aktualisierten Version des Auftrags weiter. 

Customer Experience im Fokus

Für den Kunden ist es unglaublich bequem, da der Servicemitarbeiter die Änderung direkt verarbeiten kann und sich nicht erst noch bei der Produktion rückversichern muss. Dies gelingt nur durch die Verbindung von CRM und ERP-System. Auch die Möglichkeit der Kontaktaufnahme auf verschiedenen Wegen ist für den Kunden von Vorteil. 

Ein Praxisbeispiel

Angenommen dem Kunden ist es in der Bestellsituation nicht möglich zu telefonieren, weil er beispielsweise gerade in der Bahn sitzt, kann er auf den Chat mit einem Kundenberater zurückgreifen. 

Dieser kann dann einfach die entsprechende Kundenakte aufrufen und die Änderungen eintragen. Der Chatverlauf wird im Anschluss dann ebenfalls im CRM-System in der Kundenakte archiviert. Somit weiß der Kundenberater bei der nächsten Kontaktanfrage des Kunden, direkt mit wem er es zu tun hat. 

Auch das Marketing profitiert

Auch das Marketing profitiert von den Daten, die in einem CRM-System gesammelt werden. Durch strategische Analysen dieser Daten, lassen sich neue Erkenntnisse über die Kunden gewinnen und auch zukünftige Trends aufspüren. So kann das Marketing die Werbung deutlich individueller gestalten und arbeitet ebenfalls enger mit dem Vertrieb zusammen. 

Gezieltere Angebote im Vertrieb

Ebenso werden durch CRM-Anwendungen die Abteilungen Vertrieb und Kundenservice deutlich besser verknüpft. Vertriebsmitarbeiter profitierten fortan von der besseren Betreuung der Kunden und können zudem gezielter und individueller an die Gestaltung der jeweiligen Angebote gehen. Der Kundenservice kann die Vorakquise übernehmen, was dem Vertrieb weitere Zeit einspart.

Fazit: Kundenservice und Customer-Experience zentraler denn je 

Diese Form von Multi-Channeling und die Datenübertragung im ERP-System in Echtzeit werden für Unternehmen der diskreten Produktion zunehmend wichtiger. 

Können Kunden eine Möglichkeit im Kundenservice in einem anderen Geschäftsfeld wahrnehmen, verlangen diese dieselben Möglichkeiten auch in Ihrem Geschäftsumfeld.

Generell wachsen viele verschiedene Bereiche eines Unternehmens mehr und mehr zusammen, wenn ein CRM-System in ein ERP-System integriert wird. Daher empfiehlt sich eine derartige Anbindung für Unternehmen der diskreten Fertigung eigentlich immer.