Einzelhandel
Kundenmanagement mit dem CRM

Kundenmanagement mit dem CRM

Für den Einzelhandel ist wie für kaum eine andere Branche der Kontakt zum Kunden von elementarer Bedeutung. Dieser will wohl organisiert sein.

Kundenmanagement beschreibt grundsätzlich ein Instrument für Unternehmen, um deren Kundenorientierung zu verbessern. Ziel ist es, die kundenorientierte Ausrichtung des Unternehmens zum einen zu realisieren und zum anderen die fragilen Kundenbeziehungen zu stabilisieren, um langfristig eine hohe Kundenbindung erreichen zu können. Gerade der Einzelhandel ist unmittelbar auf seine Kunden angewiesen und muss sich immer wieder gegen die Konkurrenz durchsetzen. Während die Konkurrenz zuvor im Laden ein paar Straßen weiter bestand, stellen sich in der globalisierten Welt mit dem Internet gleich tausendfach mehr Mitbewerber in den Weg. Kunden, fixiert auf Preis-Leistungs-Maxime, nehmen den so aufkommenden Wettbewerb dankend an und freuen sich über sinkende Preise und immer besseren Service im E-Commerce. Der Einzelhandel muss an dieser Stelle am Ball bleiben und dies wird zumeist nur durch einen optimalen Kundenservice möglich. 

Kundenbindung als Schlüssel

Der Kunde muss eine emotionale Bindung zu einem Unternehmen aufbauen, damit er langfristig an diesem festhält. Um dies zu erreichen setzen Einzelhändler auf ein gezieltes Kundenmanagement unterstützt durch ein sogenanntes Customer-Relationship-Management-System, kurz CRM. Ein CRM-System ist eine Softwarelösung, welche mit zahlreichen verschiedenen Funktionen Unternehmen bei deren Kundenbeziehungsmanagement unterstützt. In diesem System finden sich wie gesagt verschiedenste Funktionen für das Kontaktmanagement, das Vertriebsmanagement, zur Produktivitätsverbesserung oder auch zur Kundenauswertung und vieles mehr. 

Alles an einem Ort 

Grundsätzlich fungiert ein CRM-System als zentraler Speicherort für alle Kundendaten. Diese werden in speziellen Kundenakten angelegt und sind zu jeder Zeit und für jeden zugangsberechtigten Mitarbeiter einsichtig. Allein dadurch wird erreicht, dass ein Kunde schneller und besser betreut werden kann, wenn dieser beispielsweise eine Anfrage oder eine Beschwerde hat. Der jeweilige Mitarbeiter kann dann einfach und schnell auf alle relevanten Daten des Kunden zugreifen, auch wenn er den Kunden nicht persönlich kennt und somit eine optimale Betreuung des Kunden leisten. Auch können gleich mehrere Kommunikationskanäle in dem CRM-System widergespiegelt werden. So beschränkt sich der Kontaktverlauf nicht einfach auf den E-Mail- oder Postverkehr, vielmehr wird jeder Kontakt, ganz gleich auf welchem Weg erfolgt in dem CRM-System gespeichert. Selbst Nachrichten auf sozialen Medien können einfach mit eingebunden werden. So entsteht eine lückenlose Sicht auf die Kontakthistorie zum Kunden, die zum einen dabei hilft dessen Bedürfnisse besser zu verstehen und zum anderen genutzt werden kann, um eine Analyse seines Kaufverhaltens zu fahren, die weitere Aufschlüsse geben kann. 

Abteilungen werden vernetzt

Denn auch das Marketing kann von einem CRM-System im hohen Maße profitieren. Die Quelle einer fundierten Auswertung mit Anwendungen der künstlichen Intelligenz gar, sind valide Daten. Anhand dieser Daten können wichtige Erkenntnisse über den eigenen Kundenstamm gewonnen werden, damit dieser besser beworben und somit langfristiger gehalten werden kann. Individualisierte Werbung ist oftmals der Schlüssel zu einer erfolgreicheren Kampagne. Zudem können mit dem CRM-System alle laufenden Kampagnen überwacht und abgelaufene ausgewertet werden und das über mehrere Kanäle hinweg. Somit wird letztlich ein erhöhter Marketing-ROI erreicht und Kunden werden mit einer höheren Zufriedenheit und engeren Bindung an das Unternehmen reagieren. 

Kreisläufe entstehen

Auch kann ein CRM-System zu einer besseren Kommunikation und Zusammenarbeit der eigenen Belegschaft führen. Die einzelnen Abteilungen profitieren von den jeweiligen Daten der anderen und können die eigenen Arbeitsabläufe somit effizienter gestalten. Auch lässt sich durch die engere Zusammenarbeit das Fachwissen der einzelnen Experten besser im gesamten Unternehmen nutzen. Das Marketing profitiert vom Vertrieb, der Service vom Marketing und der Vertrieb wiederum vom Service. Mit einem CRM-System können Workflows entstehen und Prozesse weiter automatisiert werden. Dies sorgt neben schnelleren Prozessen, letztlich für eine Steigerung der Produktivität und einer höheren Kundenzufriedenheit. 

Ohne CRM kein Wettbewerb

Wie wir aufgezeigt haben, bietet ein CRM-System eine Vielzahl an Vorteilen. Das Kontaktmanagement wird erheblich verbessert, ebenso wie die teamübergreifende Zusammenarbeit. Letztlich führt dies dann zu einer Steigerung der Produktivität und einem gestärktem Vertriebsmanagement. Es lassen sich zudem detaillierte Vertriebsprognosen sowie zuverlässige Berichte erstellen, die zu verbesserten Vertriebskennzahlen führen. Letztlich wird mit dem Einsatz eines CRM-System im Einzelhandel eine höhere Zufriedenheit und eine bessere Kundenbindung erreicht. Um den Herausforderungen im Einzelhandel langfristig entgegenstehen zu können, müssen Unternehmen dieses Sektors sich zukunftssicher aufstellen. Ohne entsprechendes CRM-System wird es für die meisten Einzelhändler nicht möglich sein, dem wachsenden Druck des Online-Handels entgegenzutreten. 

Starten Sie Ihre ERP-Auswahl

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In welcher Branche sind Sie tätig?

Warum dies bei der ERP-Auswahl wichtig ist: Bei der Auswahl ist es wichtig, Ihre Branche zu berücksichtigen. Ein ERP-System muss perfekt zu Ihren Geschäftsprozessen passen. Diese Prozesse sind je nach Branche unterschiedlich. So arbeitet beispielsweise ein Großhändler anders als ein Bauunternehmen und benötigt daher unterschiedliche ERP-Funktionalitäten.

Wie sind Ihre Fertigungsaufträge geplant?

In welchen Fertigungsmengen produzieren Sie?

Auf welche Art von Bauaktivitäten sind Sie spezialisiert?

Fragen zu Ihren Geschäftsprozessen (Teil 1 von 2)

Arbeitet Ihr Unternehmen auf Projektbasis?
Arbeiten Sie oft mit verschiedenen Parteien zusammen?
Verwaltet Ihr Unternehmen Immobilien?

Fragen zu Ihren Geschäftsprozessen (Teil 2 von 2)

Führen Sie viele Wartungsarbeiten durch?
Möchten Sie auch Betriebsmittel planen können?
Möchten Sie die Arbeitszeiten Ihrer Mitarbeiter erfassen?

Was für ein Einzelhändler sind Sie?

Fragen zu Ihren Geschäftsprozessen

Wie viele physische Verkaufsstellen haben Sie?
An welche Art von Kunden liefern Sie?
Importieren Sie Artikel?
Exportieren Sie auch Artikel?

Welche Art von Dienstleister sind Sie?

Fragen zu Ihren Geschäftsprozessen

Ist Ihnen die Zeiterfassung wichtig?
Arbeiten Sie nach Stundensatz und/oder Festpreis?
Ist HRM ein wichtiger Teil Ihres Unternehmens?
Arbeitet Ihr Unternehmen auf Projektbasis?
Liefern Sie in der Regel an Unternehmen oder Verbraucher?

Welche Art von Ausbildung bieten Sie an?

Fragen zu Ihren Geschäftsprozessen (Teil 1 von 2)

Sind Ihre Kunden Mitglied bei Ihnen?
Möchten Sie das System auch für die Registrierung von Kursteilnehmern nutzen?
Möchten Sie das System auch für HRM nutzen?

Fragen zu Ihren Geschäftsprozessen (Teil 2 von 2)

Geben Sie auch Fernunterricht?
Arbeiten Sie mit Stundenplänen und Standortplanung?
Muss das ERP-System mit anderen Paketen verknüpft werden?

Fragen zu Ihren Geschäftsprozessen

Ist Ihnen die Zeiterfassung wichtig?
Arbeiten Sie nach Stundensatz und/oder Festpreis?
Ist HRM ein wichtiger Teil Ihres Unternehmens?
Arbeitet Ihr Unternehmen auf Projektbasis?
Liefern Sie in der Regel an Unternehmen oder Verbraucher?

Auf welche Art von Pflege sind Sie spezialisiert?

Fragen zu Ihren Geschäftsprozessen

Möchten Sie das ERP-System auch für die Kundenregistrierung nutzen?
Bietet Ihr Unternehmen Übernachtungen an?
Muss das ERP-System mit anderen Paketen verknüpft werden?
Nämlich:
Bieten Sie Pflege vor Ort an?

Auf welche Art von Gewerbe sind Sie spezialisiert?

Fragen zu Ihren Geschäftsprozessen

Haben Sie einen Webshop, der integriert werden muss?
Wie viele physische Filialen mit Point-of-Sale haben Sie?
Importieren Sie auch Waren?
Exportieren Sie auch Waren?
An welche Art von Kunden liefern Sie?

Fragen zu Ihren Geschäftsprozessen

Ist Ihnen die Zeiterfassung wichtig?
Arbeiten Sie nach Stundensatz und/oder Festpreis?
Ist HRM ein wichtiger Teil Ihres Unternehmens?
Arbeitet Ihr Unternehmen auf Projektbasis?
Liefern Sie in der Regel an Unternehmen oder Verbraucher?

Fragen zu Ihren Geschäftsprozessen (Teil 1 von 2)

Möchten Sie, dass das ERP-System für das IoT (Internet der Dinge) gerüstet ist?
Möchten Sie eine Verknüpfung mit wichtigen Lieferanten wie der Technische Unie und Rexel?
Führen Sie auch Wartungsarbeiten durch?
Müssen Arbeitsaufträge mobil eingegeben werden?

Fragen zu Ihren Geschäftsprozessen (Teil 2 von 2)

Sollte das System offline konsultiert werden können?
Möchten Sie Maschinen aus der Ferne überwachen?
Arbeiten Sie auch auf Projektbasis?
Müssen Sie Kältemittel registrieren?

Welche Art von Versorgungsunternehmen haben Sie?

Fragen zu Ihren Geschäftsprozessen

Arbeitet Ihre Organisation auf Projektbasis?
Arbeiten Sie mit vielen verschiedenen Akteuren zusammen?
Verwaltet Ihre Organisation Immobilien?
Führen Sie viele Wartung durch?
Brauchen Sie eine Zeiterfassung für Ihre Mitarbeiter?

Öffentlicher Sektor und NGOs

Fragen zu Ihren Geschäftsprozessen

Arbeiten Sie auf Projektbasis?
Wünschen Sie eine Mitgliederverwaltung?
Muss das ERP-System mit anderen Paketen verknüpft werden?
Nämlich:
Muss das ERP-System mobil verfügbar sein?

Welche Art von Logistikdienstleistungen bieten Sie an?

Organisieren Sie die Ladungen wie folgt?

Sammelgut/Teilladungen (LTL)
Sammelgut/Teilladungen, die in einem Zentrum für mehrere Auftraggeber gebündelt werden
FTL
Komplettladungen für mehrere Auftraggeber
Dedicated Logistics
Transport für einen Auftraggeber

Fragen zu Ihren Geschäftsprozessen

Haben Sie einen eigenen Fuhrpark?
Müssen Waren gekühlt transportiert werden?
Importieren Sie Artikel?
Exportieren Sie auch Artikel?

Welche Art der Produktion betreibt Ihr Unternehmen?

Auf welche Art von Fertigung sind Sie spezialisiert?

Wie sind Ihre Fertigungsaufträge geplant?

In welchen Fertigungsmengen produzieren Sie?

Fragen zu Ihren Geschäftsprozessen

Führen Sie regelmäßige Wartungsarbeiten durch?
Arbeiten Sie mit Service Level Agreements?
Soll das ERP-System mit anderen Programmen verknüpft werden können?
Arbeiten Sie auf Projektbasis?
Möchten Sie Stunden im System erfassen?

Geben Sie die Anzahl der Mitarbeiter und Benutzer ein

Mitarbeiter
Benutzer (fakultativ)

Fragen zu Ihrer Organisation

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