Der Endverbraucher in der Digitalisierung

Der Endverbraucher in der Digitalisierung

Bei aller Modernisierung und Digitalisierung in der Arbeitswelt, stellt sich die Frage, wie der Endverbraucher mit dieser umgeht.

Die papierlose Verwaltung, bargeldloses Zahlen, Online-Reservierungen im Kino oder Restaurant oder auch die digitale Patientenakte. In vielen Lebensbereichen schreitet die Digitalisierung munter voran und bietet dem Endverbraucher ein immer einfacheres und effizienteres Einkaufsvergnügen. Wenn sie denn dazu bereit sind. Denn gerade älteren Menschen fallen Modernisierungen und neue technologische Innovationen bzw. deren Verwendung oftmals sehr schwer. Die Berührungsängste mit der Digitalisierung sind allgegenwärtig und müssen ernstgenommen werden. So ließ beispielsweise die Staatssekretärin im Bundesseniorenministerium Juliane Seifert unlängst verlauten: 

"So lange ältere Menschen ängstlich und unsicher im Netz sind, werden sie nur sehr zurückhaltend mit der rasch voranschreitenden Digitalisierung umgehen. Gerade für ältere Menschen ist ein grundsätzliches Vertrauen in digitale Dienste und Infrastrukturen für eine souveräne Nutzung wichtig. Dieses Vertrauen und darauf aufbauend die Nutzungskompetenz wollen wir gemeinsam stärken." – Juliane Seifert, 15.06.2018 – Fachtagung Sozialraum Digital

Endgeräte nicht selbstverständlich

Doch nicht nur ältere Menschen sind oftmals von der Fülle der immer neuen Angebote oftmals überfordert. Vor allem dann, wenn klassische Vertriebswege im Einzelhandel wegfallen, oder Banken ihre Angebote nur noch online anbieten, wird der ein oder andere Verbraucher vor den Kopf gestoßen. Um die Digitalisierung mitmachen zu können, bedarf es auch auf Verbraucherseite den Zugang entsprechenden Endgeräten. In der Studie „So digital ist Deutschland wirklich“ im Auftrag von Cisco gaben rund 6,7% der Befragten an, kein einziges mobiles Endgerät wie Smartphone, Tablet oder Smartwatch etc. zu nutzen. 

Assoziationen mit der Digitalisierung

Ferner wollte die Umfrage wissen, was die Befragten am stärksten fühlen, wenn diese an den Begriff „Digitalisierung“ denken. Die Ergebnisse verdeutlichen das Problem recht anschaulich. So begegnen 12,1% diesem Begriff mit Sorge und Überforderung. Weitere 6,6% seien gelangweilt bzw. begegnen diesem mit Belanglosigkeit. Weitere 11,6% seien gar verunsichert und nochmal 22,8% seien genervt oder der Digitalisierung bereits überdrüssig. Zusammen genommen assoziieren also rund 53,1% aller Befragten die Digitalisierung eher negativ. 8,3% der Befragten machten keine Angaben, so dass für positive Kategorien weniger als 40% bleibt. Rund 23,5% reagieren mit Neugier auf den Begriff und lediglich 7,2% mit Zufriedenheit. Die Digitalisierung produziert also mit Nichten nur Vorteile für den Verbraucher. Vielmehr sind viele Prozesse eher überfordernd und umständlich für diesen. 

Vor allem in der Freizeit spürbar

Auf die Frage hin, wo die Digitalisierung am ehesten spürbar sei, antwortete die Mehrheit (35,8%), dass sie diese vor allem in ihrer Freizeit wahrnehmen. Weitere 23,4% nehmen diese eher in der Arbeitswelt war. Es betrifft also das alltägliche Leben der Menschen und diese reagieren längst nicht immer so, wie die Bewerbung der neuen Technologien es versprechen. „Bieten Sie Ihren Kunden maximalen Komfort“ – doch wenn der Kunde durch diese Innovationen überfordert wird, wird er sich wohlmöglich andere Alternativen suchen. Wenn beispielsweise Rabatte nur über eine App vergeben werden, ein Kunde jedoch kein Smartphone nutzt, wird dieser allein dadurch benachteiligt. Es ist ein schmaler Grad zwischen Innovationsdruck und Überforderung der eigenen Kundschaft. Wie dieser zu meistern ist, wollen wir in den nächsten Wochen klären. 

4 September 2019

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