Service Level Agreements (SLA) und ERP: Was muss man wissen?

Was ist ein SLA und warum ist es wichtig? Erfahren Sie, welche Vereinbarungen Sie in Bezug auf Qualität, Support und Verantwortlichkeiten treffen sollten.

Das richtige ERP-System zu finden ist nicht einfach, vor allem beim ersten Mal. Denn vom ersten Moment an stößt man auf Begriffe, die einem neu sind. 

Einer dieser Begriffe, auf den Sie wahrscheinlich stoßen werden, ist SLA. In diesem Blogbeitrag betrachten wir daher die wichtigsten Bestandteile und Fallstricke dieser „Service Level Agreements“. Aber zuerst: Was ist ein SLA eigentlich genau und wozu dient es?

Inhaltsverzeichnis

• Service Level Agreement (SLA): Bedeutung
• ERP und SLA
• Die 7 wichtigsten Bestandteile eines SLA
• Cloud vs. On-Premises
• Wie erstellt man ein gutes SLA?
• Zusammenfassung

Service Level Agreement (SLA): Bedeutung

Ein Service Level Agreement (SLA), auch bekannt als Dienstleistungs- oder Service-Level-Vereinbarung, beschreibt die Vereinbarungen, die du mit deinem (zukünftigen) Softwareanbieter triffst. Dabei besprichst du die Qualität der Dienstleistung: Welche Standards erwartest du, welchen Umfang an Support bieten sie und wie werden Vereinbarungen eingehalten?

Wichtige Unterschiede

Auf den ersten Blick ähnelt ein SLA stark einem Vertrag. Der Unterschied besteht darin, dass sich ein SLA speziell auf die Qualität der Dienstleistung konzentriert, was in einem Standardvertrag oft nicht festgelegt wird. Indem Sie diese Qualitätsstandards in einem SLA festlegen, schaffen Sie eine klare Norm sowohl für sich selbst als auch für den Anbieter. So können Sie sich in Zukunft immer auf getroffene Vereinbarungen berufen.

Die entscheidende Bedeutung von SLAs

Wenn Sie ein Produkt kaufen, gehen Sie natürlich auch von einer bestimmten Qualität aus. Dennoch kann immer etwas schiefgehen, weshalb Sie bei teuren Anschaffungen oft eine Garantie erhalten. Wenn das Produkt innerhalb der ersten zwei Jahre kaputt geht, ist die eventuelle Reparatur kostenlos.

Bei Dienstleistungen funktioniert das anders: Ohne SLA bleibt die Frage offen, was genau unter „guter“ Dienstleistung zu verstehen ist. Im Streitfall können Sie und der Anbieter dies unterschiedlich sehen, was zu einer Diskussion führt, die sich nur schwer mit Fakten untermauern lässt, da der Qualitätsstandard nie festgelegt wurde.

ERP und SLA

Technisch gesehen könnte man für jede Dienstleistung ein Service Level Agreement festlegen. Dennoch taucht der Begriff vor allem im Bereich der Software auf. Wenn Ihr Unternehmen ein ERP-System implementieren möchte, ist es wichtig, die SLAs im Vorfeld gemeinsam mit dem Anbieter gründlich durchzugehen.

Alles steht und fällt mit der IT

In diesem digitalen Zeitalter verlassen sich fast alle Unternehmen auf Software. Prozesse werden (teilweise) automatisiert, und wenn sich alle morgens einloggen, ist das ERP- oder CRM-System das Erste, worauf sie achten.
 
Sie möchten also, dass Ihre Software einwandfrei funktioniert. Denn Störungen, Cyberangriffe und andere unerwünschte Ereignisse können enorme Auswirkungen auf Ihren Geschäftsbetrieb haben. Deshalb ist es wichtig, die Qualität sowohl des Softwaresystems als auch der Dienstleistung schriftlich festzuhalten, beispielsweise in einem SLA.

Die 7 wichtigsten Bestandteile eines SLA

Es kann vorkommen, dass die Dienstleistung oder Teile davon nicht der erwarteten Qualität entsprechen. In diesem Fall können Sie sich auf das vereinbarte SLA berufen. Aber was steht dort genau drin? Wir listen die sieben wichtigsten Bestandteile eines SLA auf.

Qualitätssicherung

Der Anfang ist einfach: Sie legen im Dokument gemeinsam fest, dass Sie die Qualität der Dienstleistung an einem noch zu bestimmenden Standard festhalten. So legen Sie gemeinsam fest, was akzeptabel ist und was nicht.

Messbare Ziele

„Wir wollen, dass das Softwaresystem gut funktioniert“, ist für ein SLA zu vage. Was der eine gut findet, kann für einen anderen unzureichend sein. Deshalb ist es wichtig, messbare Ziele aufzunehmen, zum Beispiel, dass der Anbieter bei einer Störung innerhalb von 10 Minuten Kontakt mit dem Kunden aufnimmt und ein Status-Update gibt. Wenn etwas messbar ist, können Sie überprüfen, ob die getroffenen Vereinbarungen eingehalten werden.

Beschreibung der erbrachten Leistungen

Es ist wichtig, klar festzuhalten, welche Leistungen Sie beziehen. Manche Anbieter liefern regelmäßig Verbesserungen und Erweiterungen, während andere hierfür zusätzliche Kosten berechnen. Auch die konkrete Vorgehensweise Ihrer Zusammenarbeit muss im SLA festgehalten werden.

Ansprechpartner und Reaktionszeit

Bei einer Störung ist es wichtig zu wissen, an wen man sich wenden muss und innerhalb welcher Frist man mit einer Reaktion rechnen kann, da jede Verzögerung Geld kostet. Stellen Sie also sicher, dass klar ist, wer Ihr Ansprechpartner ist, auch für allgemeine Fragen.

Verantwortlichkeiten

Ein einfacher, aber wesentlicher Punkt: Legen Sie die Verantwortlichkeiten sowohl des Anbieters als auch Ihrer eigenen klar fest, damit jeder weiß, woran er ist.

Analyse und Berichterstattung

Legen Sie fest, wie oft der Anbieter Updates zum System oder zur Dienstleistung liefert. Halten Sie dies in Zahlen fest, damit klar ist, wie oft Sie informiert werden.

Mögliche Sanktionen

Es kann vorkommen, dass der Anbieter sich nicht an die Vereinbarungen hält. Auch wenn dies ärgerlich ist, ist es wichtig, auch hierfür klare Sanktionen festzulegen. Hält der Anbieter die Vereinbarungen – die Sie dank des SLA sehr gut messen können – nicht ein, muss er mit einer Geldstrafe rechnen. Oft werden die Sanktionen für beide Parteien festgelegt: Nicht nur der Anbieter, sondern auch der Kunde muss sich an die Vereinbarungen halten.

Cloud vs. On-Premises

Unternehmenssoftware ist heutzutage in verschiedenen Formen verfügbar. So können Sie ein ERP-System über die Cloud beziehen, sich aber auch dafür entscheiden, es selbst zu verwalten. Dies wird als „On-Premises“ bezeichnet. Diese Wahl beeinflusst auch das SLA, daher wollen wir die wichtigsten Unterschiede zwischen den SLAs dieser beiden Lizenzmodelle kurz zusammenfassen:

• Cloud: Bei einem Cloud-SLA liegt die Verantwortung vollständig beim Anbieter. Da Sie dessen System über das Internet nutzen, kümmert er sich um Updates, Wartung, Support und die Sicherheit der Software.
• On-Premises: Bei diesem Modell übernehmen Sie die Aufgaben des Anbieters selbst. Das SLA legt fest, dass Sie selbst für Wartung, Updates und Sicherheit sorgen. Selbstverständlich können Sie vereinbaren, dass der Anbieter in Notfällen Support leistet.

Wie erstellt man ein gutes SLA?

Ein gutes SLA legt alle Vereinbarungen so messbar wie möglich fest, beispielsweise in Zahlen, Zeiten und Prozentsätzen, damit Sie überprüfen können, ob die Vereinbarungen eingehalten werden. Behandeln Sie das SLA wie einen Vertrag: Vereinbarungen sind erst dann verbindlich, wenn beide Parteien sie unterzeichnen.

Dennoch können wir hier kein Beispiel für ein SLA anführen, da jedes SLA maßgeschneidert ist und auf die spezifischen Bedürfnisse einer Organisation abgestimmt wird. Das Wichtigste ist, dass du das SLA vor Vertragsabschluss gemeinsam mit dem Anbieter erstellst, damit beide Parteien von Anfang an auf einer Linie sind.

Zusammenfassung

Ein SLA ist im Grunde Ihr Sicherheitsnetz für ERP-Software: Es legt Vereinbarungen zu Qualität, Support und Verantwortlichkeiten fest, damit jeder weiß, woran er ist. Ob Sie sich nun für die Cloud oder eine On-Premises-Lösung entscheiden – ein gutes SLA verhindert Überraschungen, macht Erwartungen klar und sorgt dafür, dass Ihre Geschäftsprozesse reibungslos weiterlaufen.