Retention Marketing: Stärken Sie die Bindung zu Ihrem Kunden

Alles über Retention Marketing: die Art und Weise, wie Sie Kunden nicht nur gewinnen, sondern sie auch langfristig an Ihr Unternehmen binden können.

Es kostet ein Unternehmen viel mehr Mühe, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten. Und genau das ist das Ziel des Retention-Marketings: dafür zu sorgen, dass es nicht bei einem einzigen Kauf bleibt. In diesem Blog zeigen wir Ihnen, wie Sie Retention-Marketing einsetzen können, um die Kundenbindung zu optimieren.

Inhaltsverzeichnis

• Retention Marketing: eine Definition
• Die 5 Arten der Kundenbindung
• Die Vorteile
• Retention Marketing: Strategien

Retention Marketing: eine Definition

Jedes Unternehmen hat im Grunde das gleiche Ziel: so viele Kunden wie möglich zu gewinnen. Um dieses Ziel zu erreichen, ist die Optimierung der Kundenbindung (engl. Customer Retention) entscheidend. Denn eine hohe Kundenbindung sorgt dafür, dass die Kunden seltener zu einem Wettbewerber wechseln. Schließlich sind sie mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zufrieden. Eine weitere Dimension des Retention-Marketings (Kundenbindungsmarketing) ist die Rückgewinnung von Kunden, die zu einem anderen Anbieter gewechselt haben.

Holen Sie das Beste aus Ihren Kundenbeziehungen heraus

Es geht also darum, die bestehenden Beziehungen zu profitablen Kunden optimal zu nutzen, um sie noch profitabler zu machen. Eine Möglichkeit, dieses Ziel zu erreichen, besteht darin, sie mit personalisierten Inhalten und Angeboten anzusprechen, die auf ihre persönlichen Bedürfnisse zugeschnitten sind.

Die 5 Arten der Kundenbindung

Bevor wir uns näher mit dem Konzept befassen, müssen wir zwischen den verschiedenen Arten der Kundenbindung unterscheiden. Diese sind im Allgemeinen wie folgt:

• Situationsbedingt. Diese Art von Loyalität entsteht, wenn die Bedürfnisse eines Kunden nur von einem bestimmten Anbieter befriedigt werden können. Mit anderen Worten: Er kann die Dienstleistung oder das Produkt nicht bei einem anderen Unternehmen kaufen.
• Ökonomisch. Loyalität aus wirtschaftlichen Gründen. Mit anderen Worten: Es ist zu teuer, zu einem anderen Anbieter zu wechseln.
• Rechtlich. Es handelt sich um eine formale Verpflichtung, die auf der Grundlage vertraglicher Bedingungen zustande kommt. Mit anderen Worten: Man ist verpflichtet, dem Unternehmen treu zu bleiben.
• Emotional. Potenziell die stärkste Form der Loyalität, aber auch die am wenigsten stabile. Anders als bei der rechtlichen Bindung kann man sich jederzeit entscheiden, sein Glück woanders zu suchen. Wenn es einem Unternehmen jedoch gelingt, einen Kunden auf emotionaler Ebene zu berühren, ist die Bindung in der Regel viel stärker. Die Identifikation mit dem Unternehmen ist hier ein entscheidender Faktor.
• Technische Bindung. Diese Form der Kundenbindung ist besonders in der IT-Branche verbreitet. Hier ist der Kunde auf eine vom Anbieter entwickelte technische Anwendung angewiesen.

Die Vorteile

Retention Marketing bringt potenziell viele Vorteile mit sich. Wie bereits erwähnt, kostet es mehr Mühe, Zeit und damit Geld, einen neuen Kunden zu gewinnen. Es ist daher ratsam, so viel wie möglich aus den bestehenden Beziehungen herauszuholen und an der weiteren Stärkung der Loyalität zu arbeiten.

Kontinuierliche Interaktionen

Ein treuer Kunde ist mit dem Produkt oder der Dienstleistung, die Sie anbieten, sehr zufrieden. Dies ermutigt ihn zu wiederholten Käufen oder zur Inanspruchnahme der Dienstleistung. Wenn es einem Unternehmen gelingt, einen Kunden mit seinem Produkt oder seiner Dienstleistung wirklich glücklich zu machen, kann dies sogar zu einer Art Beziehung führen, in der der Kunde Sie in seinem Umfeld aktiv weiterempfiehlt. Diesen Effekt sollte jedes Unternehmen bei seinen Kunden anstreben. Er ist praktisch die stärkste Form der Kundenbindung, die es gibt.

Zusätzlicher Umsatz

Retention Marketing bietet neben den bereits erwähnten Vorteilen auch die Möglichkeit des Cross- und Up-Sellings. Cross-Selling bedeutet, dass zusätzlich zum Kernprodukt verwandte Produkte angeboten werden. So empfiehlt ein Bekleidungsgeschäft beispielsweise den Kauf eines bestimmten Accessoires, mit dem der Kunde sein Outfit vervollständigt.

Beim Up-Selling hingegen geht es darum, ein Produkt zu verkaufen, das teurer ist als der Artikel, den der Kunde ursprünglich kaufen wollte. Hier hebt der Verkäufer oder das Unternehmen die Vorteile des teureren, höherwertigen Produkts hervor.

Retention Marketing: Strategien

Aber wie wendet man Retention-Marketing am besten an? Um die Kundenbindung zu erhöhen, müssen Sie zunächst das Kundenerlebnis optimieren. Denn ein gutes Erlebnis führt zu einem zufriedenen Kunden, der deshalb gerne wiederkommt.

Dieser Ansatz ist die Grundlage für die bereits erwähnte emotionale Beziehung zwischen dem Unternehmen und dem Kunden. Wenn das Unternehmen sicherstellt, dass der Kunde positiv an seine Interaktion mit dem Unternehmen zurückdenkt, ist es wahrscheinlicher, dass er irgendwann wiederkommt.

CRM-Software

Eine Marketingstrategie zur Kundenbindung sollte sich auf konkrete Daten und Statistiken stützen. Denn man muss wissen, welche Maßnahmen erfolgreich sind, um sie zur Stärkung der gegenseitigen Beziehung einsetzen zu können. Wenn ein Unternehmen also datengestützte und letztlich profitable Entscheidungen treffen will, muss es sich auf eine solide Datenbasis stützen können.

Und genau hier kommt die Customer-Relationship-Management-(CRM-)Software ins Spiel. Das CRM-System fungiert als zentrale Datenbank, in der jeder Mitarbeiter Zugriff auf die aktuellsten und relevantesten Kundendaten hat. So lassen sich Interaktionen und Marketingmaßnahmen analysieren und auswerten.

Konkrete Maßnahmen

Die meisten von uns kennen sicherlich eine Reihe von Marketingstrategien und -maßnahmen zur Kundenbindung. Beispiele sind Treueprämien oder Rabattaktionen, bei denen Kunden für die wiederholte Nutzung des Unternehmens belohnt werden. Es gibt aber noch viele andere Möglichkeiten, die man sich vorstellen kann, um an der Kundenbindung zu arbeiten.

Es ist jedoch wichtig zu erwähnen, dass Sie sich genau überlegen sollten, welche Methode bei Ihrer spezifischen Zielgruppe am besten ankommt. Nicht jede Form des Kundenbindungsmarketings kommt bei jeder Zielgruppe gut an, so dass deren spezifische Bedürfnisse unbedingt berücksichtigt werden müssen.