Customer Experience Management: Optimieren Sie Ihre Kundenerfahrungen

Alles, was Sie über die Funktionen und Vorteile von Customer-Experience-Management (CXM/CEM) wissen müssen.

Eines der Merkmale der heutigen digitalen Medienlandschaft ist die Verwendung von Abkürzungen aller Art. ERP, HRM, WMS und so weiter und so fort. Auch im Bereich des Kundenbeziehungsmanagements, das vielleicht besser unter CRM (Customer Relationship Management) bekannt ist, haben sich zahlreiche Abkürzungen für Systeme und Arbeitsweisen eingebürgert.

In diesem Blog befassen wir uns mit der Abkürzung CXM, die für Customer Experience Management steht. Obwohl es manchmal auch als CEM abgekürzt wird, bleiben wir bei CXM, um unnötige Verwirrung zu vermeiden. Schließlich haben beide Abkürzungen die gleiche Bedeutung und konzentrieren sich auf das Management von Kundenerfahrungen. Wir werfen einen Blick auf die Definition, die Vorteile und die Anwendungsmöglichkeiten der Software, die Ihnen helfen kann, Ihre Kundenerfahrungen zu verbessern.

Inhaltsverzeichnis

• Customer Experience Management: eine Definition
• CXM vs. CRM
• Der Nutzen und die Bedeutung von CXM
• Software für das Customer Experience Management
• Fazit

Customer Experience Management: eine Definition

Customer Experience Management (CXM) ist nicht zwangsläufig nur eine Software, sondern sollte auch als ein Gedankengebäude betrachtet werden. In der Tat umfasst es alle Strategien, Technologien und Ansätze, die sich auf Kundenzufriedenheit, -erlebnisse und -loyalität konzentrieren.

CXM ist also mehr als nur eine technologische Anwendung, sondern dreht sich um das Konzept, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. Die heutigen Verbraucher haben sich an einen personalisierten Ansatz gewöhnt. Nicht nur auf physischer Ebene, sondern auch über alle verfügbaren digitalen Mittel.

CXM vs. CRM

Customer Relationship Management (CRM) und Customer Experience Management (CXM) sind offensichtlich eng miteinander verbunden. Dennoch kann man sagen, dass CXM eine Bereicherung von CRM ist. Während sich das Customer-Relationship-Management auch auf die Optimierung aller Kundenbeziehungsprozesse konzentriert, geht es beim Customer-Experience-Management ausschließlich um die Optimierung des Kundenerlebnisses.

Qualitativ vs. quantitativ

Das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) konzentriert sich auf quantitative Ergebnisse. Man denke an Kundendaten, Statistiken und so weiter. Es befasst sich hauptsächlich mit den Prozessen rund um den Kunden auf Unternehmensebene. Beim Customer Experience Management (CXM) hingegen geht es vor allem darum, Qualität zu liefern und das Kundenerlebnis zu verbessern.

CRM auf der einen Seite

Dennoch bleibt CRM das bei weitem beliebteste Instrument, wenn es um die Verwaltung von Kundenprozessen geht. Glücklicherweise verfügen moderne CRM-Lösungen zunehmend über die Möglichkeit, ein Customer-Experience-Management-Modul zu integrieren. Betrachten Sie CXM also als Bereicherung der CRM-Software.

Der Nutzen und die Bedeutung von CXM

In Zeiten, in denen die Kundenerwartungen höher sind als je zuvor, ist es von entscheidender Bedeutung, die potenziellen Kontaktmomente mit Ihrer Zielgruppe zu optimieren. Zum Beispiel werden lange Wartezeiten immer weniger geschätzt.

Schließlich sind sich die Verbraucher der Möglichkeiten, die die heutigen Technologien bieten, sehr wohl bewusst und erwarten daher einen Kundenservice auf hohem Niveau. Damit liegt die Macht in den Händen des Verbrauchers, denn die Auswahl ist groß. Wenn es bei Ihnen zu lange dauert oder der Service doch nicht ganz den Erwartungen entspricht, ist ein neuer Anbieter meist nur ein paar Klicks entfernt.

Kundenbindung

Die Unternehmen müssen also dafür sorgen, dass die erste Erfahrung mit dem Unternehmen sofort positiv ist. Wenn es ihnen gelingt, dem Kunden eine gute Erfahrung zu bieten, dann ist es wahrscheinlicher, dass sie ihn längerfristig an das Unternehmen binden können.

Die Macht der Daten

Investitionen in die Optimierung der Kundenerfahrung sorgen auch dafür, dass potenzielle Kunden besser verstanden werden. CXM-Software ist in der Lage, bestimmte qualitative und quantitative Daten zu sammeln, so dass Sie ein besseres Bild von Ihrer Zielgruppe erhalten. So lässt sich der Erfolg Ihrer Marketingaktivitäten besser messen, die gleichzeitig kontinuierlich optimiert werden können.

Messen ist Wissen

Auch wenn der Begriff „Kundenerlebnis“ etwas abstrakt klingt, lassen sich bestimmte Faktoren wie die Kundenzufriedenheit tatsächlich messen. Zum Beispiel über eine Umfrage. Für Unternehmen ist es wichtig, ein klares Bild davon zu haben, wie die Kunden sie sehen und wie sie die Interaktionen mit dem Unternehmen wahrnehmen. Denn nur dann wissen sie, welche Maßnahmen sie ergreifen müssen, um diese Kontaktmomente zu optimieren, oder mit anderen Worten, was sie tun müssen, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Software für das Customer Experience Management

Jeder hat seine eigenen Vorlieben und Anforderungen, wenn es um Software für CRM oder CXM geht. Werfen wir einen Blick auf die beliebtesten Funktionen eines CXM-Systems:

• Soziale Kanäle. Eine gute CXM-Lösung ermöglicht es Benutzern, Kontaktmomente über alle möglichen Kanäle hinweg abzubilden. So kann man sehen, wo die meisten Interaktionen für jeden Kanal stattfinden, um welche Art von Interaktionen es sich handelt und so weiter.
• Schutz der Daten. Jedes System, insbesondere eines, das alle Arten von Daten von und über Kunden enthält, muss die geltenden Datenschutzbestimmungen einhalten. Außerdem ist es wichtig, dass die in der CXM-Umgebung gesammelten Daten nahtlos mit den anderen verwendeten Systemen, wie dem ERP-System, ausgetauscht werden können.
• Daten in Echtzeit. Wer von Echtzeitdaten profitieren kann, hält Gold in seinen Händen. Sie halten die Kundenprofile auf dem neuesten Stand und reduzieren den Verwaltungsaufwand, so dass wertvolle Zeit für andere Dinge zur Verfügung steht.
• Künstliche Intelligenz (KI). Da die Popularität und Anwendbarkeit von KI weiter zunimmt, werden auch immer mehr CXM-Systeme mit allen möglichen Funktionen ausgestattet, die das Leben leichter machen.

Fazit

Sowohl der B2B- als auch der B2C-Markt sind derzeit vielleicht wettbewerbsintensiver als je zuvor. Wenn Menschen mit nur wenigen Klicks zu einem neuen Anbieter gelangen können, wird die Bedeutung einer guten Kundenerfahrung nur noch größer. Eine positive Erfahrung mit Ihrem Unternehmen kann dazu führen, dass sich jemand mit Ihnen beschäftigt, und diese Verbindung kann in eine langfristige Partnerschaft/Beziehung umgewandelt werden.

Customer-Experience-Management-Software hilft dabei, dieses Kundenerlebnis zu verbessern und zu optimieren. Es ist jedoch wichtig, dass die Unternehmen zunächst klar darlegen, auf welche Weise die Software sie unterstützen soll, und nicht einfach anfangen, daran zu arbeiten. Darüber hinaus ist es nach wie vor ratsam, sich einen Anbieter zu suchen, der sich in der Branche auskennt, denn er weiß am besten, was man täglich erlebt.

Mit diesem Ansatz wissen die Unternehmen genau, wie sie ihren Kunden das bestmögliche Erlebnis bieten können, und sie können, auch dank der CXM-Software, an der Bindung zu ihren Kunden arbeiten.