Das sind die 7 wichtigsten CRM-Module

Viele CRM-Systeme bestehen aus mehreren Modulen, von denen jedes seinen eigenen Nutzen hat. Was das genau bedeutet, können Sie hier nachlesen.

ERP-Systeme bestehen in der Regel aus Modulen für Human Resource Management (HRM), Supply Chain Management (SCM) oder Customer Relationship Management (CRM). Aber wussten Sie, dass auch das CRM-System selbst aus verschiedenen Modulen besteht?

In diesem Blog betrachten wir die wichtigsten und relevantesten CRM‑Funktionen. Da jedes Unternehmen individuelle Anforderungen an ein Softwaresystem stellt, ist es wichtig zu erwähnen, dass für jedes Unternehmen andere Funktionsmodule wichtig sind.

Inhaltsverzeichnis

• Was genau bedeutet der Begriff „Modul”?
• Die Module des CRM-Systems
  • #1 | Vertrieb
  • #2 | Marketing
  • #3 | Kundenservice
  • #4 | Callcenter
  • #5 | Analyse und Berichterstattung
  • #6 | Kontaktmanagement
  • #7 | Projektmanagement

Was genau bedeutet der Begriff „Modul”?

CRM-Software ist für die Zentralisierung der verschiedenen Kundenbeziehungsprozesse eines Unternehmens verantwortlich. Dadurch haben verschiedene Abteilungen wie Vertrieb, Marketing und Kundenservice Zugriff auf die aktuellsten und relevantesten Kundendaten. Ein Vertriebsmitarbeiter kann beispielsweise sehen, wann ein bestimmter Kunde zuletzt mit dem Kundenservice Kontakt hatte und was damals besprochen wurde.

Module

Die verschiedenen Abteilungen innerhalb eines Unternehmens benötigen oft bestimmte Daten. Ein Modul konzentriert sich speziell auf die Daten, die aus einem bestimmten Unternehmensbereich stammen, oder unterstützt bei der Ausführung damit verbundener Aufgaben. Zusammen bilden die Module ein großes Ganzes, also das System selbst.

Die Module des CRM-Systems

CRM kann also Teil des ERP-Systems sein. Die Plattform selbst verfügt jedoch auch über verschiedene Module mit jeweils eigenen Merkmalen und Funktionen. Bevor wir näher darauf eingehen, ist es wichtig zu erwähnen, dass die Module je nach Softwareanbieter variieren können. Eine sorgfältige Planung Ihrer CRM-Auswahl ist daher von entscheidender Bedeutung.

Im Folgenden finden Sie eine Auswahl der zahlreichen CRM-Module, wobei es sich in der Regel um die wichtigsten handelt. Letztendlich müssen Sie entscheiden, ob dieses Modul für Sie von Nutzen ist.

#1 | Vertrieb

Vertrieb oder Sales ist in der Regel das am häufigsten vorkommende Modul von CRM-Software. Einige CRM-Plattformen werden sogar unter der Bezeichnung „Vertriebssoftware” verkauft. Diese Lösungen enthalten logischerweise Funktionen für Vertriebsaktivitäten. Die Vertriebsumgebung des CRM-Systems besteht in der Regel aus verschiedenen Teilbereichen, wie beispielsweise Termin-, Aufgaben- oder Lead-Management.

#2 | Marketing

Ganz ohne Marketing gibt es kaum eine Chance, einen hohen Umsatz zu erzielen. Das Marketing ist daher eines der wichtigsten Module des CRM-Systems. In der Regel können die Nutzer dieses Modul stark individualisieren, sprich nach ihren eigenen Wünschen einrichten. Zum Beispiel eine Verknüpfung mit sozialen Medien oder ein spezielles Analysewerkzeug, das von Ihrem Unternehmen verwendet wird.

Darüber hinaus wird das Marketingmodul häufig für die Verwaltung laufender Kampagnen verwendet. Das liegt daran, dass es einen messbaren Einblick in deren Erfolg bietet. Letztlich ergibt sich so ein besseres Bild von der (angestrebten) Zielgruppe: Was kommt an und was nicht?

#3 | Kundenservice

Vertrieb, Marketing und Kundenservice werden oft als die drei Hauptsäulen des CRM gesehen. Der Kundendienst ermöglicht es den Kunden heutzutage, nicht nur per Telefon, sondern auch per Chat mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten.

Auch im Kundenservice sind wir heute zunehmend mit dem Einfluss von künstlicher Intelligenz (KI), auch bekannt als Artificial Intelligence (AI), konfrontiert. Daher verfügen viele Kundendienstsoftwares heutzutage auch über diese intelligenten Technologien. Sie können zum Beispiel als Sicherheitsnetz fungieren. Dabei sprechen sie mit den Kunden und versuchen, ihnen bei ihren Beschwerden oder Fragen zu helfen, ohne dass ein Mensch eingreifen muss. Oft verfügt das Kundenservice-Modul auch über verschiedene Funktionen für das Wissens- und Warteschlangenmanagement oder ein Ticketing-System.

#4 | Callcenter

Die Grenze zwischen einem Kundenservice und einem Callcenter ist recht dünn. Dennoch verfügt ein Callcenter oft über eine etwas andere Software.

Callcenter-Software verfügt häufig über Funktionen für die Echtzeitüberwachung, mit denen sich Dinge wie die Gesprächsdauer leicht verfolgen lassen. Oft gibt es auch Funktionen für das Coaching, so dass die Kollegen neue Kollegen abhören können, ohne dass der Kunde es merkt. Dadurch kann der Einarbeitungsprozess effizienter gestaltet werden.

#5 | Analyse und Berichterstattung

Das moderne Zeitalter ist von der Bedeutung von Daten geprägt. Daher ist es wichtig, dass CRM-Lösungen auch über Funktionen verfügen, mit denen diese Daten analysiert werden können. Obwohl bestimmte KPIs oft bereits in Untermodulen wie Vertrieb oder Marketing enthalten sind, kann man sich dafür entscheiden, ein Analyse- und Berichtsmodul in das CRM-System aufzunehmen. So kann man sich auf Knopfdruck einen Bericht erstellen lassen und hat wichtige Erkenntnisse immer griffbereit.

#6 | Kontaktmanagement

Die Funktion der Kontaktverwaltung besteht darin, eine solide Datenbank zu erstellen. Darin kann man schnell und einfach auf Kontaktdaten von Kunden, aber auch von externen Lieferanten zugreifen, wenn es nötig ist. Wenn Unternehmen ein umfassendes System für das Beziehungsmanagement mit externen Lieferanten wünschen, sollten sie sich das sogenannte xRM ansehen.

Eigentlich enthalten alle CRM-Softwares eine Form des Kontaktmanagements, schließlich sind in einem Kundenprofil alle möglichen Details zum Kunden hinterlegt. Doch nicht jedes Softwarelösung kann jede Beziehung abbilden. Suchende sollten sich also gut überlegen, welches System sie wählen.

#7 | Projektmanagement

Zu guter Letzt gibt es noch das Modul für das Projektmanagement. Ähnlich wie das Callcenter-Modul ist es kein Standardbestandteil des CRM. Dennoch kann es eine besonders nützliche Umgebung sein, vor allem für Firmen, die hauptsächlich auf Projektbasis arbeiten.

In dieser Umgebung ist es nämlich einfach, miteinander zu kommunizieren, Aufgaben aufzuteilen oder Stunden zu erfassen. So können Projektteams wesentlich effizienter zusammenarbeiten. 

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