CRM-Software zur Unterstützung von Cross-Selling und Upselling

Entdecken Sie, wie Sie mit der richtigen Software weit mehr verkaufen können.

Im digitalen Zeitalter gibt es alle möglichen Tools und Softwaresysteme, die Unternehmen bei ihren täglichen Abläufen unterstützen können. Für viele Unternehmen ist es wichtig, dass auch die Vertriebsabteilung über diese Tools verfügt, denn schließlich ist sie dafür verantwortlich, dass möglichst viel Geld verdient wird.

In diesem Blogbeitrag betrachten wir daher zwei beliebte Verkaufstechniken: Cross-Selling und Upselling. Was bedeuten diese Begriffe und worin besteht der Unterschied zwischen Upselling und Cross-Selling? Außerdem werfen wir einen Blick auf das CRM‑System, das diese Verkaufstechniken optimal unterstützen kann.

Inhaltsverzeichnis

• Cross-Selling vs. Upselling
  • Cross-Selling
  • Upselling
• Die Vorteile
  • Vorteile von Cross-Selling
  • Vorteile von Upselling
• Cross- und Upselling: ein Schritt-für-Schritt-Plan
  • 1 | Kundenverständnis
  • 2 | Die Kundenbeziehung
  • 3 | Die Customer Journey
• Die Risiken
• Die Rolle von CRM‑Software
  • Auf der Suche nach Kundenerkenntnissen
  • Ein wichtiger Unterschied
• Zusammenfassung

Cross-Selling vs. Upselling

Das Ziel jedes Verkäufers ist es, so viel wie möglich zu verkaufen. Während ihrer Ausbildung erhalten sie auf jeden Fall Tipps dazu. Die Wahrscheinlichkeit ist groß, dass Cross-Selling und Upselling ebenfalls Teil davon sind.

Cross-Selling

Cross-Selling ist eine Technik, bei der der Verkäufer versucht, ein Produkt zu verkaufen, das zu dem Kauf passt, den Sie gerade tätigen möchten. Wenn Sie beispielsweise ein neues Handy im Laden kaufen, wird Ihnen oft empfohlen, auch ein Ladegerät zu kaufen. Und genau das ist Cross-Selling.

Upselling

Upselling verfolgt einen etwas anderen Ansatz. Es handelt sich dabei um eine Verkaufstechnik, bei der der Verkäufer versucht, einem Kunden ein Produkt aus einem teureren Segment zu verkaufen. Der Käufer zeigt beispielsweise Interesse an einer Hose für 30 €. Aufgabe des Verkäufers ist es dann, ihn von der Hose für 50 € zu überzeugen. Diese sitzt nämlich viel besser und das Material ist auch noch besser.

Die Vorteile dieser Verkaufstechniken

Beide Verkaufstechniken haben einen ganz offensichtlichen Vorteil. Sie können nämlich dafür sorgen, dass der Kunde mehr kauft. Mit anderen Worten: Sie sorgen dafür, dass das Unternehmen mehr Geld verdient. Aber was sind noch weitere Vorteile von Cross-Selling und Upselling?

Vorteile von Cross-Selling

Zunächst einmal ist es wesentlich günstiger, einen bestehenden Kunden zu halten, als einen neuen zu gewinnen. Letzterer muss nämlich erst einmal erreicht und überzeugt werden, während ein bestehender Kunde vor allem mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zufrieden sein muss.

Und genau dafür eignet sich Cross-Selling besonders gut: zur Verbesserung der Kundenbeziehung. Wenn Sie in der Lage sind, wertvolle Empfehlungen zu geben, fühlt sich der Kunde geschätzt.

Viele Kunden legen nämlich Wert auf eine persönliche Ansprache. Sie fühlen sich gehört und erkennen die Zeit und Mühe, die Sie in die Erstellung dieser persönlichen Angebote investieren. Wenn alles gut läuft, sollte dies dafür sorgen, dass sie in Zukunft wieder zu Ihnen zurückkommen.

Vorteile des Upselling

Upselling ist eine etwas schwierigere Methode, aber auf die Risiken gehen wir später ein. Bei richtiger Anwendung kann Upselling auch ein Weg sein, die Kundenzufriedenheit zu steigern. Vielleicht wusste der Kunde gar nicht, dass es ein qualitativ besseres Produkt gibt. In diesem Fall wird er es zu schätzen wissen, dass Sie ihm das Beste anbieten.

Cross- und Upselling: ein Schritt-für-Schritt-Plan

Cross- und Upselling können potenziell zwei besonders gute Verkaufstechniken sein. Es ist jedoch wichtig, dass Unternehmen dabei sorgfältig vorgehen. Die folgenden Schritte dürfen daher niemals fehlen.

1 | Kundenverständnis

Der Erfolg beider Strategien hängt von der Kundenkenntnis ab. Wer ist Ihre Zielgruppe, was macht sie und wonach sucht sie? Erst wenn Sie diese Fragen beantworten können, sind Sie in der Lage, die Verkaufstechniken effektiv anzuwenden. Diese Vorkenntnisse sind nämlich erforderlich, um ein passendes Zusatz- oder teureres Produkt anzubieten.

2 | Die Kundenbeziehung

Aber nur weil Sie wissen, was der Kunde sucht, heißt das noch nicht, dass Sie beide Verkaufstechniken einfach so anwenden können. Denn es muss auch Vertrauen vorhanden sein.

Eine erste Interaktion ist daher oft nicht die beste Gelegenheit für Cross- oder Upselling. Denn ein Kunde möchte zunächst wissen, ob die Qualität Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung stimmt. Je öfter er dann wiederkommt, desto größer ist die Erfolgschance für Cross- oder Upselling.

3 | Die Customer Journey

Wenn Sie die vorherigen Schritte durchlaufen haben, ist es an der Zeit, konkrete Momente für Cross- und Upselling zu identifizieren. Bringen Sie alle Verkäufer zusammen und überlegen Sie sich eine Strategie: Wann sind gute Momente, um die Verkaufstechniken anzuwenden? Darüber hinaus können Sie auch Rabattaktionen und andere Werbeaktionen oder bestimmte Zeiträume im Jahr, wie Weihnachten oder Black Friday, nutzen.

Die Risiken

Wir haben es bereits erwähnt, aber Cross- und Upselling sind heikle Verkaufsmethoden. Upselling kann von einigen Kunden als aufdringlich empfunden werden. Vielleicht haben sie gar keinen Bedarf an einem teureren Produkt. Eine riskante Situation, denn vielleicht denken sie dann, dass Sie nur auf ihr Geld aus sind.

Für Cross-Selling gilt eigentlich das Gleiche. Wenn sie ein anderes Produkt gewollt hätten, hätten sie es bestellt. Dennoch lassen sich die Risiken in beiden Fällen gut vermeiden, solange Sie als Verkäufer über Kundenkenntnisse verfügen.

Die Rolle von CRM‑Software

Wenn uns die vorangegangenen Kapitel etwas gelehrt haben, dann ist es die Bedeutung von Kundenkenntnissen. Erst wenn Sie wissen, wonach Ihr Kunde sucht, können Sie effektiv darauf reagieren. Aber wie kommen Unternehmen zu diesen Kundenkenntnissen?

Die Antwort auf diese Frage ist recht einfach: Moderne Unternehmen verlassen sich dabei auf die Unterstützung eines CRM‑Systems. Diese Software hat nämlich zwei wichtige Aufgaben, durch die Unternehmen mehr Einblick in das Verhalten ihrer Kunden erhalten.

• Prozessautomatisierung. Zunächst einmal ist es die Aufgabe der CRM‑Software, bestimmte Prozesse zu automatisieren. Dazu gehören beispielsweise das Sammeln von Daten von Website-Besuchern oder die Bearbeitung eines Vertrags. Die Nutzer müssen diese manuellen Aufgaben nicht mehr selbst ausführen, sodass sie Zeit für andere, oft komplexere Aufgaben haben.
• Eine zentrale Datenbank. Ein weiterer wichtiger Bestandteil des CRM‑Systems ist seine Funktion als zentrale Datenbank. Alle Informationen, die Sie über Ihre Kunden benötigen, werden in einer Umgebung zusammengefasst. Dank der bereits erwähnten Automatisierung werden diese Daten in Echtzeit aktualisiert. So verfügen Sie immer über die neuesten Informationen.

Auf der Suche nach Kundenerkenntnissen

Mit einem CRM‑System können Unternehmen also daran arbeiten, ihre Kundenerkenntnisse zu verbessern. Dies ermöglicht ihnen, Verkaufstechniken wie Cross-Selling und Up-Selling so effektiv wie möglich einzusetzen.

Verwandtes Thema: „Die 4 Komponenten eines CRM‑Systems”

Ein wichtiger Unterschied

Es ist übrigens wichtig, sich vor Augen zu halten, dass das System zwei Arten des Verkaufs unterstützen muss, nämlich den physischen und den digitalen. Für den physischen Verkauf benötigt ein Verkäufer nämlich ein benutzerfreundliches System, in dem die Daten pro Kunde leicht zu finden sind. So kann er sich auf einen Termin mit einem Kunden vorbereiten und ihm ein Angebot unterbreiten, das seinen Bedürfnissen entspricht.

Unternehmen, die ihre Produkte online verkaufen (E‑Commerce), benötigen möglicherweise etwas fortgeschrittenere Funktionen. Denken Sie beispielsweise an den Einsatz von KI. Wenn Sie heutzutage in einem Webshop ein Produkt in Ihren Warenkorb legen, werden Ihnen oft sofort weitere Produkte angezeigt, die in Kombination mit diesem Artikel gekauft werden.

Zusammenfassung

Cross-Selling und Up-Selling sind zwei hervorragende Verkaufstechniken, mit denen Unternehmen nicht nur ihre Rentabilität, sondern auch die Kundenzufriedenheit steigern können. Es ist jedoch wichtig, dass hierfür ein guter Plan erstellt wird. Wenn Sie wahllos versuchen, zusätzliche oder teurere Produkte zu verkaufen, besteht die Gefahr, dass dies nach hinten losgeht.

Bevor Unternehmen also mit einer oder beiden Verkaufstechniken beginnen können, ist es wichtig, dass sie an ihren Kundenkenntnissen arbeiten. Erst wenn sie wissen, wer ihre Kunden sind, was sie tun und vor allem, wonach sie suchen, können beide Verkaufstechniken wirklich Früchte tragen.

Aber wie kommen Unternehmen zu diesen tiefgreifenden Kundenkenntnissen? Diese Frage lässt sich mit nur drei Buchstaben beantworten: CRM. Das CRM‑System hilft Unternehmen bei der Automatisierung zeitaufwändiger, manueller Prozesse und führt alle relevanten Kundendaten in einer zentralen Datenbank zusammen. Erst mit diesem Wissen können Unternehmen mit der Anwendung einer oder beider Verkaufstechniken beginnen.