After-Sales und CRM: Verbessern Sie Ihre Kundenbeziehung

Eine geeignete CRM-Software kann Ihnen helfen, Ihre Kundenbindung zu optimieren.

Marketing, Vertrieb und Customer Service werden gerne als das goldene Dreieck des Customer Relationship Management (CRM) bezeichnet. Die gegenseitige Zusammenarbeit ist dabei entscheidend, denn gemeinsam müssen sie das Kundenerlebnis optimieren. Das After-Sales-Management ist einer der Prozesse, bei denen diese Disziplinen zusammenkommen. Gemeinsam müssen diese Abteilungen daran arbeiten, eine langfristige Kundenbindung zu schaffen.

In diesem Artikel zeigen wir Ihnen, wie Sie CRM-Systeme einsetzen können, um diese Kundenbindung und -zufriedenheit zu optimieren. Auf diese Weise können Sie das volle Potenzial Ihrer Kundenbeziehung ausschöpfen.

Inhaltsverzeichnis

• Was ist After-Sales-Management?
• Was bringt Ihnen das After-Sales-Management?
• CRM und After-Sales-Service
• Optimierung des Kundendienstes mit CRM-Software
  • Cross- und Upselling
  • Ein Beispiel für den Kundendienst
  • Geeignete Software ist unverzichtbar

Was ist After-Sales-Management?

Das After-Sales-Management umfasst alle Maßnahmen, die ergriffen werden, um einen Kunden auch nach dem ersten Verkauf an das Unternehmen zu binden. Schließlich wollen Sie sicherstellen, dass die Beziehung zum Kunden nicht mit dem Verkauf endet, sondern dass der Kunde auch in Zukunft zu Ihnen zurückkommt.

Das Ziel des After-Sales-Managements

Ziel ist es, das gesamte Potenzial einer Kundenbeziehung zu nutzen. Ein guter Kundendienst sorgt dafür, dass die Kundenzufriedenheit steigt und die Menschen Ihrer Firma gegenüber loyal sind: Schließlich sind sie mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zufrieden, warum sollten sie sie also in Zukunft woanders suchen?

Was bringt Ihnen das After-Sales-Management?

Das After-Sales-Management hat eine Reihe von Vorteilen. Wenn Ihr Kunde nicht nur von der Qualität Ihres Produkts beeindruckt ist, sondern auch ein gutes Gefühl hat, dass Sie sich um die Beziehung zu ihm bemüht haben, steigen die Chancen auf einen erneuten Kauf erheblich.

Außerdem ist die Erfolgsquote bei Folgekäufen tendenziell höher als bei der Suche nach neuen Kunden. Das liegt daran, dass dies ein besonders arbeitsintensiver Prozess ist. Ein effektives After-Sales-Service sorgt für ein besseres Kundenerlebnis, was sich langfristig positiv auf die Rentabilität eines Unternehmens auswirkt.

Die wichtigsten Vorteile auf einen Blick:

• Steigern Sie die Loyalität und Zufriedenheit Ihrer Kunden
• Identifizieren und schaffen Sie zusätzliche Absatzmöglichkeiten
• Größere Erfolgschancen als bei der Neukundenakquise
• Steigerung der Rentabilität

Darüber hinaus öffnet das After-Sales-Management gleichzeitig neue Türen. Zum Beispiel können Sie einen treuen Kunden viel schneller davon überzeugen, ein zusätzliches oder ein teureres Produkt zu kaufen. Diese Verkaufstechniken werden auch als Up-Selling und Cross-Selling bezeichnet.

CRM und After-Sales-Service

Customer Relationship Management (CRM), auf Deutsch auch als Kundenbeziehungsmanagement bekannt, ist ein Bereich, der sich mit der konsequenten Ausrichtung eines Unternehmens auf die eigenen Kunden befasst. Es ist auch für den systematischen Aufbau von Kundenbeziehungsprozessen zuständig; das Hauptziel ist der Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen. Schließlich sollte eine Customer Journey nicht mit einer Transaktion enden.

Zufriedene Kunden werden zu treuen Kunden

Obwohl leichter gesagt als getan, ist das Prinzip relativ einfach: Ein zufriedener Käufer hat keinen Grund, in Zukunft nicht zu Ihnen zurückzukehren. Aber um einen Käufer an Ihre Firma zu binden, müssen Sie sich selbst beweisen. Ein treuer Kunde entsteht nur, wenn Sie bereit sind, Zeit und Mühe zu investieren.

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Optimierung des Kundendienstes mit CRM-Software

In unserem digitalen Zeitalter haben Firmen Zugang zu unzähligen Tools, die Verkaufsprozesse unterstützen können. Beim After-Sales-Service liegt das Hauptaugenmerk auf den Interaktionen nach der Transaktion. Denken Sie z. B. an Produktempfehlungen oder personalisierte Rabattangebote.

Cross- und Upselling

Wie bereits erwähnt, werden diese Prozesse auch als Cross- und Upselling bezeichnet. Beim Cross-Selling versuchen Sie, verwandte Produkte anzubieten. Wenn jemand beispielsweise eine neue Spielkonsole kauft, ist das Ihre Chance, ihm auch einige Spiele zu verkaufen.

Beim Upselling geht es darum, ein neueres, besseres Produkt zu verkaufen. Diese Taktik sollten Sie in der Regel nur dann anwenden, wenn der Kunde bereits zufrieden und treu ist.

Ein Beispiel für den Kundendienst

Unternehmen können verschiedene Marketinginstrumente einsetzen, um ihre After-Sales-Aktivitäten zu unterstützen. Als klassisches Werkzeug im Kundendienst hilft der Newsletter, den Kontakt zu halten und Kunden über Neuigkeiten und Angebote auf dem Laufenden zu halten. Zum Beispiel über ein spezielles Rabattangebot oder ein neues Produkt, das bald in das Sortiment aufgenommen wird. In diesem modernen, digitalen Zeitalter wird der Newsletter auch oft durch Social Media ersetzt.

Eine geeignete Software ist unverzichtbar

Aber um Ihre Kunden mit diesen Mitteilungen zu versorgen, müssen Sie wissen, wo Sie sie erreichen können. Und genau hier kommt das CRM-System ins Spiel. Denn in dieser Umgebung können Sie auf alle Kundeninformationen zugreifen, die Sie benötigen: von der Verkaufshistorie bis hin zu den Kontaktpräferenzen. Die einheitliche Datenbank stellt sicher, dass alle Mitarbeiter Zugang zu relevanten Informationen haben. Informationen, die sie nutzen können, um den Verbrauchern passende Angebote zu machen.

Auf lange Sicht werden sich diese Bemühungen positiv auf die Stärkung der Kundenbindung auswirken. Moderne CRM-Lösungen verfügen über zahlreiche Analysefunktionen, mit denen Sie das Verhalten und die Reaktionen auf Ihre Kommunikation klar abbilden können. So entsteht Schritt für Schritt eine 360-Grad-Sicht auf den Verbraucher, was in der heutigen Zeit von entscheidender Bedeutung sein kann.