CRM und ERP im Einzelhandel verbinden?

CRM in der Cloud und über Schnittstelle mit dem ERP-System verbinden. Der hart umkämpfte Markt im Einzelhandel macht mobil.

Das Möbelhaus Hardeck macht es nun vor. Sie verbinden ihr CRM mit sämtlichen Social-Media-Kanälen über eine Schnittstelle mit dem eigenen ERP System. Das Zeitalter, indem auch vermehrt Möbel online gekauft werden hat begonnen. Lange Zeit galt dies als undenkbar. Schließlich musste ein Kunde vor Ort feststellen ob ein Sofa oder ein Bett auch wirklich bequem ist oder ob die Farbe von Stühlen wirklich passt. Doch innovative Darstellungsmöglichkeiten die online nutzbar sind, sorgten schon 2018 für ein Wachstum in der Branche beim Onlineverkauf, welches 2019 nochmal um 16% steigen soll, so zu lesen in einem Artikel auf IT-ZOOM, Anfang dieser Woche. 

Die Kanäle wachsen zusammen

Mit der Ausweitung im Bereich E-Commerce erschließen sich auch neue CRM-Kanäle. Die Beratung oder auch die Reklamationen finden nicht mehr ausschließlich klassisch im Markt selbst statt. Über Social-Media-Kanäle, hauseigene Serviceteams und Callcenter werden Kundenbeziehungen gepflegt. Für Hardeck bedeutet dies allein rund 2000 E-Mails von Kunden pro Tag. Diese wurden bis dato relativ isoliert über persönliche E-Mail-Clients der Servicemitarbeiter bearbeitet. Mit dem Aufkommen des Webshops überdachte man auch den Kundendienst in Gänze und plante diesen stärker zu digitalisieren. So hat man sich nun für ein ganzheitliches CRM entschieden. Kundendienstmitarbeiter haben nun die Möglichkeit alle relevanten Informationen zu einem Kunden direkt einzusehen, ganzgleich um welches Belangen es sich nun handelt. 

ERP und CRM Cloud gemeinsam nutzen

Durch die Verbindung der Cloud, in der die Kundendienstmitarbeiter arbeiten, mit dem ERP System, erhalten sie die Möglichkeit alle relevanten Daten eines Kunden zu sehen ohne zwischen den Anwendungen hin und her wechseln zu müssen. Die jeweilige Serviceleitung kann zudem über das Dashboard die konkreten Ressourcen unter Berücksichtigung der Auslastung transparenter planen und nutzen. Mitarbeiter werden entlastet, Kunden schneller und effizienter betreut und letztlich viel Zeit gespart. Auch wurden die Social-Media-Kanäle mit angebunden, was dafür sorgt, dass man deutlich schneller und innerhalb der Lösung auf Kundenbelangen reagieren kann. Hardeck sei nun gut aufgestellt, andere Möbelhäuser werden mit Sicherheit in Zukunft nachziehen.