Alles, was Sie über Order Fulfillment wissen müssen

Erfahren Sie mehr über die Auftragsabwicklung, wie der Prozess aussieht und wie auch Sie ihn optimieren können.

Unter der Auftragsabwicklung versteht man die Art und Weise, wie die Kunden die Ware erhalten, für die sie bezahlt haben. Als einer der letzten Schritte im Verkaufsprozess ist er jedoch auch einer der wichtigsten. Wer nicht sorgfältig über die Gestaltung seines Order Fulfillment Prozesses nachdenkt, geht das Risiko ein, den Kunden in der letzten Phase zu verlieren.

Inhaltsverzeichnis

• Erwartungshaltung
• Was ist Order Fulfillment?
• 9 Tipps für eine effektive Order Fulfillment-Strategie
• Die vier Strategien
• Die Bedeutung einer geeigneten Software

Erwartungshaltung

Die Erwartungen der Kunden und Verbraucher sind heutzutage enorm hoch. Und das scheint sich nicht zu ändern. Wer die Wahl zwischen Dutzenden verschiedener Websites hat, um ein neues Paar Schuhe zu kaufen, wechselt mit großer Wahrscheinlichkeit zu einem Konkurrenten, wenn ihm etwas an Ihrer Kundenerfahrung nicht zusagt.

Die Untersuchungen von Shopify haben gezeigt, dass Verbraucher online vor allem zwei Dinge schätzen: den Preis des Produkts und die voraussichtliche Lieferzeit. Letzteres ist besonders wichtig: Es beeinflusst 68 % der Kaufentscheidung.

Eine gut durchdachte Strategie für die Auftragsabwicklung stellt sicher, dass Sie diese hohen Erwartungen erfüllen können. Je effizienter Sie den Verpackungs-, Sortier- und Versandprozess organisieren, desto schneller können Sie den Kunden mit dem neuen Produkt glücklich machen.

Was ist Order Fulfillment?

Order Fulfillment ist die Bearbeitung und Fertigstellung einer Bestellung. Dazu gehören Empfang, Verpackung, Vorbereitung und Versand der Kundenbestellung. Mit anderen Worten: Dieser Prozess stellt sicher, dass Sie Ihre Kunden zufrieden stellen und ihnen das bestellte Produkt schnell, aber auch effizient zur Verfügung stellen. Ein optimierter Auftragsabwicklungsprozess gewährleistet nicht nur eine schnelle Lieferung an den Kunden, sondern reduziert auch Fehler und Kosten auf Ihrer Seite.

Die Bedeutung

Die Bedeutung eines effizienten Auftragsabwicklungsprozesses spricht also eigentlich für sich selbst. Er senkt nicht nur Ihre Kosten, sondern wirkt sich gleichzeitig positiv auf die Erfahrung und Wahrnehmung Ihrer Kunden aus. Darüber hinaus liefert er Ihnen auch wertvolle Erkenntnisse. Denn ein geordneter, schlanker Prozess lässt sich leicht analysieren und bei Bedarf verbessern.

Wie funktioniert das?

Der Vollständigkeit halber wollen wir den Prozess noch einmal skizzieren. Dabei ist zu beachten, dass dies für jeden anders aussehen kann. In der Regel sieht er jedoch folgendermaßen aus:

1. Sie erhalten Ihren Bestand von Ihrem Lieferanten.
2. Ein Kunde gibt eine Bestellung über Ihren Online Shop auf.
3. Sie nehmen die Bestellung entgegen.
4. Ihre Mitarbeiter bereiten die Bestellung vor: Sie holen sie an ihrem zugewiesenen Platz im Lager ab, verpacken sie und versehen sie mit einem Versandetikett.
5. Das Paket wird vom Lieferdienst abgeholt und macht sich auf den Weg zum Kunden.
6. (Optional) Sollte der Kunde mit dem Produkt nicht zufrieden sein oder es nicht ganz seinen Erwartungen entsprechen, kann er es zurückschicken. In diesem Fall erhalten Sie die Ware zurück, prüfen, ob sie noch in Ordnung ist, und erstatten gegebenenfalls den Kaufpreis. Der Artikel wird dann an das Lager zurückgeschickt.

9 Tipps für eine effektive Order Fulfillment-Strategie

Nachdem nun die Definition, die Bedeutung und die Methode der Auftragsabwicklung geklärt sind, ist es an der Zeit, nach Möglichkeiten zu suchen, wie Sie diesen Prozess optimieren können.

(1) Bestandsmanagement.

Je schneller Sie die Bestellung auf die Matte Ihres Kunden bringen, desto zufriedener wird er mit Ihnen sein. Eine gute Bestandsverwaltung ist die Grundlage dafür, dass Sie dies auch tatsächlich erreichen. Investieren Sie in eine gute WMS-Software, die Ihnen einen klaren Überblick über Ihre Lagerbestände und deren Lage im Lager verschafft. Auf diese Weise können Sie einfach und schnell eine Bestellung aufgeben.

(2) Lieferantenmanagement.

Die Verwaltung der Lieferanten geht in der Regel in zwei Richtungen. Auf der einen Seite haben Sie den Lieferanten, der Ihr Produkt (oder Teile davon) liefert. Die zweite Art von Lieferanten befindet sich auf der anderen Seite des Verkaufsprozesses, nämlich diejenigen, die Ihr Produkt an die Haustür Ihres Kunden liefern.

Die Beziehung zu beiden Lieferanten ist für Sie von entscheidender Bedeutung, da sie sich direkt auf das Versprechen auswirken, das Sie Ihrem Kunden geben. In der Regel gibt es drei Möglichkeiten, diese Beziehung zu stärken und zu pflegen:

• Proaktive Kommunikation. Planen Sie regelmäßige Treffen mit Ihren Lieferanten und sprechen Sie sie proaktiv an: Was können Sie tun, um ihnen das Leben zu erleichtern?
• Transparenz. Es ist nicht nur schön für den Lieferanten, wenn er rechtzeitig weiß, was Sie brauchen oder wie viel Sie in dieser Woche liefern wollen, sondern es kommt auch Ihrem eigenen Geldbeutel zugute. Zum Beispiel sind die Preise in der Regel niedriger, wenn Sie eine große Lieferung anstelle von fünf kleineren vornehmen. Teilen Sie Ihrem Lieferanten rechtzeitig mit, was Sie vorhaben.
• Positive Bestärkung. Jeder hört gerne, dass er gute Arbeit leistet. Ihre Lieferanten sind in dieser Hinsicht keine Ausnahme.

(3) Kontrolle.

Jeder macht manchmal Fehler, aber es ist ratsam, klare Kontrollen in Ihre Routine aufzunehmen. Vereinbaren Sie miteinander, wie und wann Sie z. B. überprüfen, ob der Auftrag vollständig ist. Fehler in diesem Bereich kosten viel Zeit und damit Geld.

(4) Selbsterkenntnis.

Natürlich ist jeder ehrgeizig, aber es ist auch wichtig, realistisch zu bleiben. Schließlich kann man sein Versprechen gegenüber dem Kunden nicht einhalten, wenn man nicht ehrlich zu sich selbst ist. Ein Lager, das für die Bearbeitung von 100 Aufträgen pro Tag ausgelegt ist, ist nicht in der Lage, 200 Aufträge innerhalb eines Arbeitstages zum Kunden zu bringen. Schon gar nicht, wenn man bedenkt, dass in Ihrem Lager auch täglich Retouren bearbeitet werden müssen. Dann müssen Sie a) Ihre Kapazitäten erweitern oder b) Ihr Versprechen aktualisieren. Womit wir direkt beim nächsten Punkt wären.

(5) Transparenz.

Leider läuft nicht immer alles nach Plan. In diesem Fall gibt es nichts Besseres als aufrichtig und ehrlich zu sein. Verspätet sich eine Lieferung um einen Tag, weil es Probleme gab? Dann lassen Sie den Kunden das sofort wissen.

(6) Kenne deinen Kunden.

Zu einem guten Kundenservice gehört natürlich nicht nur eine gute Selbstkenntnis, sondern Sie müssen auch ein gutes Bild von Ihrem Kunden haben. Womit hat er zu tun und, für die Auftragsabwicklung vielleicht noch wichtiger, wo befindet er sich? Müssen die Pakete quer durch das Land oder gar den Kontinent reisen, oder befindet sich der Großteil Ihres Kundenstamms in der Nähe?

(7) Automatisierung.

Wo Menschen arbeiten, werden Fehler gemacht. Und das ist gar nicht so schlimm. Mit den digitalen Werkzeugen, die uns heute zur Verfügung stehen, kann die Wahrscheinlichkeit, dass dies geschieht, jedoch erheblich verringert werden. Verlassen Sie sich nicht nur auf Ihre eigenen Stärken, sondern nutzen Sie geeignete Software, die Sie unterstützt.

Ein hervorragendes Beispiel ist WMS-Software mit Scannern, mit der Sie Ihre Bestände leicht im Auge behalten und mit einem Blick auf das Gerät im Lager wiederfinden können.

(8) Daten.

Es mag mittlerweile ein Klischee sein, aber nicht umsonst werden Daten als das Öl des 21. Jahrhunderts bezeichnet. Diejenigen, die wissen, was vor sich geht (auf der Grundlage von Daten und Statistiken), haben einen erheblichen Vorteil gegenüber denjenigen, die sie nicht effektiv nutzen. Nehmen wir zum Beispiel die Bedarfsplanung, die es Ihnen ermöglicht, auf der Grundlage von Daten die künftigen Bedürfnisse Ihrer Kunden zu antizipieren.

(9) Zielvorgaben.

Die einzige Möglichkeit, den Erfolg Ihrer Strategie zu messen, besteht darin, messbare Ziele (KPIs) festzulegen. Tun Sie dies in Absprache mit Ihrem Team, damit sich alle darüber einig sind, wie Sie vorgehen wollen. Auf diese Weise weiß jeder, was er zu tun hat, und kann einheitlich zusammenarbeiten, um die von Ihnen gesetzten Ziele zu erreichen.

Die vier Strategien

In der Regel gibt es vier Strategien für die Auftragsbearbeitung, zwischen denen Sie wählen können. Jede Methode hat ihre eigenen Vor- und Nachteile, die oft von Ihren eigenen Merkmalen, der Anzahl der Aufträge und dem Standort abhängen. Schauen wir uns einmal an, welche Strategien es gibt.

(1) Inhouse-Versand

Diese Strategie wird auch als Inhouse-Fulfillment bezeichnet. Sie ist in der Regel bei kleinen und mittleren Unternehmen am beliebtesten, denn wer zieht die Fäden nicht lieber selbst in der Hand? Auf der anderen Seite ist zu erwähnen, dass diese Strategie kosten- und arbeitsintensiv ist, da man alles selbst machen muss. Dennoch ist dies in der Regel die kostengünstigste Option, wenn Sie nicht Tausende von Aufträgen pro Tag bearbeiten müssen.

(2) Auftragsabwicklung durch Dritte

Natürlich kann auch die Auslagerung des Prozesses eine Option sein. In diesem Fall gehen Sie eine Partnerschaft mit einem Unternehmen ein, das den gesamten Bestellvorgang für Sie übernimmt. Das Unternehmen nimmt die Bestellung entgegen, bereitet das Paket vor und versendet es. Ein großer Vorteil dieser Methode ist die Zeit, die Sie sparen und die Sie für Analysen, die Rationalisierung von Prozessen und die Verbesserung Ihres Produkts verwenden können.

Doch diese Methode hat auch Nachteile: Erstens ist sie wesentlich teurer, was sie für kleinere Unternehmen eigentlich von vornherein ausschließt. Die Auslagerung der Arbeit bedeutet auch, dass Sie keinen Überblick mehr darüber haben, was mit Ihrem Produkt geschieht. Wenn der Dritte einen Fehler macht, wer zahlt dann dafür?

(3) Dropshipping

Dropshipping ist in den letzten Jahren immer beliebter geworden. Damit lagern Sie den Bestellvorgang sogar noch weiter aus. Diese Strategie bedeutet, dass Sie Ihrem Lieferanten die vollständige Kontrolle über den Prozess überlassen: Oft sehen Sie Ihr eigenes Produkt nicht einmal.

Der Vorteil dieser Strategie ist, dass Sie die eingesparte Zeit für andere Dinge nutzen können, aber sie hat auch ihre Nachteile. So geben Sie die vollständige Kontrolle ab, und Dropship-Lieferanten arbeiten oft mit zahllosen anderen Unternehmen wie dem Ihren zusammen und sind daher in der Regel sehr beschäftigt. Infolgedessen gibt es nicht immer eine Garantie dafür, dass sie Ihre Bestellung so schnell und in der Qualität liefern, wie Sie es Ihrem Kunden versprochen haben.

(4) Ein Hybridmodell

Die vierte und letzte Möglichkeit ist eine Kombination der vorgenannten Strategien. Sie können zum Beispiel die Strategien 1 und 2 kombinieren: Sie führen einen Teil der Aufträge selbst aus und vergeben einen anderen Teil nach außen.

Die Bedeutung einer geeigneten Software

Wie bereits erwähnt, spielt eine geeignete Software eine entscheidende Rolle in Ihrem Auftragsabwicklungsprozess. Im Bereich des Supply Chain Managements (SCM) sind WMS- und SCM-Software am weitesten verbreitet. In diesem Fall sind diese Systeme oft Teil der gesamten ERP-Umgebung. Gerade die Verbindung zwischen den Systemen sorgt dafür, dass Sie einen klaren Überblick über Ihre Auftrags- und Lagerprozesse haben. Und wer den hat, kann sich auf das Wesentliche konzentrieren: den Kunden zufrieden zu stellen.

Quellen

Oracle Netsuite: „What is Order Fulfillment? 7 Step Process & Key Strategies" - Lisa Schwarz, 22. August 2022.

6 River Systems: „What is order fulfillment? How does it work?" - 30. April 2023.

Shopify: „What is Order Fulfillment? Learn Top Process Strategies (2024)" - Elise Dopson, 13. Juli 2023.