Cloud-ERP: Was ist ein Service Level Agreement (SLA)?

Das SLA regelt die Rahmenbedingungen wiederkehrender Dienstleistungen und ist somit auch im Cloud-Software-Projekt von besonderer Bedeutung.

Wer eine (neue) Software implementieren will, muss sich früher oder später auch mit dem sogenannten Service Level Agreement (SLA) auseinandersetzen. Im Folgenden wollen wir uns daher einmal näher mit dem SLA befassen und dabei die folgenden Themen näher behandeln:

Inhaltsverzeichnis

• Definition
• Funktion & Vorteile
• Inhalt
• Verantwortlichkeiten
• Qualität & Servicegrad
• Datenschutz & Sicherheit
• Kündigungsfristen

Definition: Was ist ein Service Level Agreement?

Ein Service Level Agreement (SLA) ist ein Dokument, das die Rechte und Pflichten von Ihnen und dem ERP-Anbieter definiert. Es kommt bei wiederkehrenden Dienstleistungen zum Einsatz. Die SLAs sind sozusagen das "Kleingedruckte" des Services bzw. der Dienstleistung, die vom IT-Dienstleister erbracht wird und regeln gleichzeitig sämtliche Rahmenbedingungen für die Geschäftsbeziehung.

Das SLA legt genau fest, welche Funktionen und Dienste Ihnen zur Verfügung stehen und wie Ihre Daten behandelt werden. Da bei jeder Form der Geschäftsbeziehung zwischen Kunde und Dienstleister auch immer Abhängigkeiten bestehen, spielt das Service level Agreement eine nicht zu unterschätzende Rolle im ERP-Projekt; wie auch in jedem anderen Softwareprojekt.

Funktion und Vorteile eines SLAs

Das Service Level Agreement bildet die Schnittstelle zwischen Auftraggeber/ Kunde und Dienstleister/ Anbieter. Einerseits erfüllt das Service Level Agreement die Funktion, Transparenz bzgl. zu erbringender Leistungen zu schaffen. Auf der anderen Seite soll es jedoch auch Konflikte bzw. Unstimmigkeiten vermeiden.

Einerseits ist dies von Bedeutung, sollte es tatsächlich zu einem Rechtsstreit zwischen beiden Parteien kommen. Davon ist jedoch natürlich zunächst einmal nicht auszugehen. Es geht jedoch auch vielmehr darum, Konflikten vorzubeugen, da durch die gemeinsame Ausarbeitung kritische Punkte bereits im Vorab geklärt und unmissverständlich definiert werden können. So schafft das SLA Transparenz und die richtigen Rahmenbedingungen für eine effektive Zusammenarbeit, die für beide Vertragsparteien profitabel ist.

Inhalt eines Service Level Agreements

Ein Service Level Agreement ist zumeist sehr umfangreich und umfasst zahlreiche, wesentliche Inhalte. Wenngleich es selbstverständlich Unterschiede von Projekt zu Projekt, Anbieter zu Anbieter und somit auch Agreement zu Agreement gibt, finden sich einige, wichtige Kernbereiche in den allermeisten SLAs:

• Vertragspartner bzw. Parteien (Kunde/ Anbieter),
• Zweck,
• Preisgestaltung,
• Leistungsbeschreibung,
• Verantwortlichkeiten des Anbieters ("Leistungserbringer"),
• Verantwortlichkeiten des Kunden ("Leistungsempfänger"),
• Vertragslaufzeit,
• Standards,
• Verfügbarkeit aller Services (Software, weitere verwandte Dienstleistungen, etc.)
• Relevante Service-Kennzahlen (Key Performance Indicators; KPIs),
• Messzeitraum,
• Job-Planungs- und Wartungsmaßnahmen,
• Vorgehen im Ernstfall/ Eskalationsmanagement,
• Vertragsstrafen bzw. rechtliche Konsequenzen bei Nichteinhaltung für beide Parteien und
• Unterschriften beider Parteien.

Auch Bestandteile wie Änderungshistorie, Reviews, weitere Definitionen oder externe Verträge (wenn zutreffend) können umfasst sein. Im Folgenden wollen wir etwas genauer auf einige, wesentliche der Bestandteile exemplarisch eingehen.

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Verantwortlichkeiten werden definiert

Die Rollen und Verantwortlichkeiten beider Parteien müssen zu Beginn des SLA genau definiert sein. Hier wird deutlich, unter welchen Voraussetzungen die Implementierung erfolgreich abgeschlossen werden kann. Dies ist ein Element der SLA, das nicht unterschätzt werden sollte.

Auch wird definiert, unter welchen Voraussetzungen und Verpflichten - und zwar auf beiden Seiten - die weitere Zusammenarbeit erfolgt. Also dann, wenn es an den eigentlichen Live-Betrieb des Systems geht.

Wie werden Qualität und Servicegrad gemessen?

Bei diesem Teil ist es besonders wichtig, dass keine Ungewissheit darüber besteht, ob die erbrachten Dienstleistungen zufriedenstellend sind oder nicht.

Eine Klausel wie "Die Firma ERP X verspricht, ihr Äußerstes zu unternehmen, um eine ordnungsgemäße Systemverfügbarkeit sicherzustellen" ist wertlos. Was ist mit ‘ihr Äußerstes zu unternehmen’ gemeint? Wie messen wir das? Was bedeutet ‘ordnungsgemäße Systemverfügbarkeit’?

Dies sind allemal vage Bedingungen, die Raum für rechtliche Streitigkeiten lassen, wenn die Zusammenarbeit nicht wie gewünscht verläuft.

Konkrete Rahmenbedingungen sollten definiert sein

Eine wesentlich bessere Möglichkeit, Service Levels zu definieren, ist beispielsweise:

Systemverfügbarkeit: Das ERP-Unternehmen X stellt sicher, dass Ihnen das ERP-System Y mindestens 99,5% der Zeit zur Verfügung steht.

Serviceunterstützung: Das ERP-Unternehmen X wird innerhalb von 24 Stunden auf einen Fehlerbericht von Ihnen antworten. Diese Benachrichtigung muss per E-Mail an 'service@erp.de' erfolgen.

Aus diesem Beispiel wird deutlich, dass im SLA auch Faktoren wie Response Time klar definiert sind. Als Kunden erhalten Sie so Planungssicherheit und Gewissheit, dass der im Ernstfall der Anbieter verpflichtet ist, sich innerhalb eines bestimmten zeitlichen Rahmens ihrem Anliegen anzunehmen.

Beachten Sie die Systemsicherheitsmaßnahmen

Für die allermeisten Unternehmen ist die Frage nach dem Datenschutz ein zentrales Kriterium bei der ERP-Software. Insbesondere dann, wenn es sich um eine Cloud-Lösung bzw. Online-ERP handelt, gehen viele Kunden gerne auf Nummer sicher. Beachten Sie daher besonders die Bestimmungen zu diesem Thema.

Die meisten Anbieter bieten mehr als nur gute "Grundsicherheit". Sie wissen auch, dass sie ernsthafte Schädigung an ihrer Reputation riskieren, wenn in diesem Bereich etwas schief geht. Diese Anbieter versuchen jedoch auch, die Kosten so niedrig wie möglich zu halten.

Auch Sicherheit hat ihren Preis

Sie können also vom Folgendem ausgehen: Je mehr Sicherheit, desto höher die Kosten. Auch hier gibt es jedoch von Anbieter zu Anbieter teils große Unterschiede. Der ERP-Markt ist überaus groß und vielfältig, sodass Pauschalisierungen nur bedingt möglich bzw. zutreffend sind.

Bei der Frage nach dem Datenschutz bzw. der Datensicherheit geht es nicht nur um die Chance, dass Ihre Daten verloren gehen oder gestohlen werden. Auch geht es um weitaus mehr als die bloße Einhaltung der Datenschutzgrundverordnung (DSGVO).

Systemverfügbarkeit

Es ist auch wichtig, darauf zu achten, wie viel Systemverfügbarkeit versprochen wird (wie hoch die Prozentanzahl der Zeit ist, in der das System verfügbar ist). Viele Anbieter geben Ihnen die Möglichkeit, zusätzliche Sicherheiten zu "erwerben".

Kündigungsfristen und -Bedingungen

Eine der wichtigsten Bestimmungen in einem SLA betrifft die Art und Weise, wann, wie und unter welchen Bedingungen bzw. Voraussetzungen die Vereinbarung aufgelöst werden kann. Stellen Sie sicher, dass die Bedingungen für die Kündigung des Vertrags klar und unmissverständlich festgehalten sind.

Dies geht über die Frage, wann Sie aus dem Vertrag austreten können, hinaus. Sie müssen auch darüber nachdenken, wie Ihre Daten in diesem Fall verschoben oder wiederhergestellt werden. Rahmenbedingungen rund um die Aufkündigung der Geschäftsbeziehung sollten klar im Service Level Agreement definiert werden.

Fazit

Dieser Artikel enthält nur einige wichtige Punkte, die Sie bei der Vertragsunterzeichnung beachten sollten. Überraschenderweise schenken nicht alle Unternehmen dem Inhalt des Service Level Agreements genug Beachtung. Dies führt häufig zu Enttäuschungen, da die Erwartungen nicht den getroffenen Vereinbarungen entsprechen.

Lesen lohnt sich 

Natürlich möchten Unternehmen ihren Geschäftstätigkeiten nachgehen, anstatt sich stundenlang mit juristischem Jargon auseinanderzusetzen. Vielen dürfte dieses Phänomen auch aus dem privaten Bereich vertraut sein. Wer nimmt sich schon immer die Zeit, bei jedem Kauf, jedem Abo, jedem kleinen Vertragsabschluss oder auch nur jeder heruntergeladenen Anwendung die Terms & Conditions (Ts & Cs) ausführlich, Wort für Wort durchzulesen? Häufig werden sie, wenn überhaupt, überflogen; in vielen Fällen auch einfach nur akzeptiert, ohne, dass man sich näher mit dem Inhalt beschäftigt hat.

Cloud-ERP als Investition ins eigene Unternehmen 

Unser Rat ist es jedoch, sich dennoch ausführlich mit dem SLA zu befassen. Schließlich handelt es sich bei der Einführung einer neuen ERP-Software auch um eine Investition in die Zukunft des eigenen Unternehmens. Die vertraglichen Rahmenbedingungen dieser Geschäftspartnerschaft sollten klar und für alle Parteien unmissverständlich definiert sein.

In Anbetracht des Stellenwertes einer ERP-Software für Unternehmen ist es zudem umso wichtiger, nicht vorschnell vorzugehen und ein geeignetes System und einen passenden Anbieter bzw. Geschäftspartner zu finden. Dies kann durchaus etwas Zeit in Anspruch nehmen. Die (zeitliche) Investition lohnt sich jedoch.

Informationen zur Unterstützung bei der Software-Auswahl finden Sie auf unserer Themenseite ERP-Beratung.