Was ist Oracle AI for Customer Experience (CX)?
Artificial Intelligence lässt sich in vielen Bereichen einsetzen: Auch zur Optimierung der Customer Experience.
Im Zuge des aktuellen "AI Spring" wächst das Interesse an Software mit KI-Capabilities. Im ERP-Kontext profitiert beispielsweise das BI-Modul von AI-Features. Doch auch im Customer Relationship Management (CRM) birgt Künstliche Intelligenz großes Potenzial.
Auch Oracle, der renommierte US-amerikanische Hersteller von Hard- und Software, hat Artificial Intelligence in seine Lösungen für das Customer Experience Management integriert. Werfen wir einen kurzen Blick auf Oracle AI for Customer Experience (CX).
Was ist Customer Experience (CX)?
Beginnen wir jedoch am Anfang. Was ist eigentlich die Customer Experience? Die Customer Experience beschreibt die Kundenerfahrung über die gesamte Customer Journey hinweg - Jede Kundeninteraktion vom ersten Berührungspunkt (auch Touchpoint genannt) mit dem Marketing bis hin zum Verkaufsabschluss und dem After Sales (1,2).
Marketing, Sales & Kundenservice
Sie bezieht sich auf alle Eindrücke, die ein Kunde über die Dauer der gesamten Beziehung zum Unternehmen sammelt. Unternehmen können unterschiedliche Softwarelösungen nutzen, um ihre Customer Experience gezielt zu optimieren. Wichtig ist dabei die Einbindung wesentlicher Kontaktpunkte, wie dem Marketing, dem Vertrieb und dem Kundenservice, um die gesamte Customer Journey abzudecken (1,2).
Über Oracle AI for Customer Experience (CX)
Auch Oracle vereint mit seinem KI-gestützten CX-Portfolio Funktionen für Marketing, Sales und Customer Service. Im Marketing und Sales wird die AI zum Beispiel für prädiktive Features genutzt, um u.a. vorherzusagen, welche Leads am wahrscheinlichsten konvertieren. So werden Sales-Mitarbeiter befähigt, eingehende Leads entsprechend zu priorisieren (3).
Zahlreiche Einsatzmöglichkeiten
Auch bei der optimalen Preisfindung und Rabattierung kann die KI zum Tragen kommen. Im Kundenservice wiederum kann die AI klassischerweise als eigenständiger Agent selbst Anfragen beantworten und so das Team entlasten. Darüber hinaus gibt es jedoch weitaus mehr Einsatzmöglichkeiten, wie beispielsweise zur Zusammenfassung von Inhalten, Mitarbeitenden befähigen soll, schnell den Überblick über komplexe Sachverhalte bzw. Serviceanfragen zu erlangen (3).
Über Oracle
Neben dedizierten Lösungen für das Customer Relationship Management/ CX ist Oracle auch ein etablierter Anbieter auf dem ERP-Markt. Dabei stützt sich das Unternehmen auch auf ein breites Partnernetzwerk, wozu unter anderem die DEFACTO GmbH und die PROMATIS software GmbH zählen. Sie bieten, wie auch Oracle selbst, die Cloud-ERP Lösung NetSuite an.
Quellen
- "Customer Experience (CX) – Definition, Messung und Optimierung", qualtrics.com, abgerufen: 28.02.2024.
- Prof. Dr. Heinrich Holland, "Customer Experience Management", wirtschaftslexikon.gabler.de, abgerufen: 28.02.2024.
- "Oracle AI for Customer Experience (CX)", oracle.com, abgerufen: 28.02.2024.
28 Februar 2024