3 Funktionen einer ERP-Software für IT-Dienstleister

Vom CRM über das Ticketsystem bis zum Projektmanagement: Über diese Funktionen sollte eine Software für IT-Dienstleister verfügen.

Business Software ist in unserer heutigen Zeit unverzichtbar. Dies gilt insbesondere auch für Unternehmen, die eine entsprechende Branchennähe zu Unternehmenssoftware haben, wie beispielsweise IT-Dienstleister. Im Folgenden beleuchten wir daher einmal einige wichtige Eigenschaften einer ERP-Software für IT-Dienstleister. Zunächst muss jedoch einmal ein Blick auf die Branche selbst geworfen werden.

Inhaltsverzeichnis 

• Die IT-Branche
• 1. CRM
• 2. Ticketsystem
• 3. Projektmanagement
• ERP-Auswahl

Branchenfokus: IT-Dienstleister 

Die IT-Branche hat, wie auch zahlreiche andere Sektoren, stark mit dem Fachkräftemangel zu kämpfen. Dennoch boomt die Branche. Laut Statista wächst der weltweite Markt für IT-Services seit Jahren beständig. Statista beruft sich dabei auf Marktforschungsergebnisse von Gartner. Diesen zufolge sind die globalen Ausgaben für IT-Services von noch rund 790 Milliarden US-Dollar im Jahr 2010 auf über 120 Milliarden US-Dollar im Jahr 2021 angestiegen. Auch für die kommenden Jahre prognostiziert das Unternehmen ein Umsatzwachstum.

IT-Services-Markt in Deutschland 

In Deutschland belief sich der Umsatz mit IT-Services im Jahr 2021 auf rund 41,4 Milliarden Euro. Für das Jahr 2022 wird ein Umsatz von 43,6 Milliarden Euro erwartet. Der Importwert von IT-Services hierzulande belief sich 2021 auf 37,9 Milliarden Euro, und der Exportwert auf 31,1 Milliarden Euro.

Aufgabenbereich von IT-Dienstleistern 

Der Aufgabenbereich von IT-Dienstleistern lässt sich grob in zwei Teilbereiche unterteilen: Beratung und Entwicklung und Wartung und Fortbildung. Die Rahmenbedingungen für IT-Dienstleister werden auch Service Level Agreement (SLA) genannt. Dieser Rahmenvertrag regelt alle wichtigen Punkte der Zusammenarbeit zwischen Kunde und Dienstleister (vgl. atera.com, 07.12.2022).

1. Das Customer Relationship Management (CRM) 

Das Customer Relationship Management (CRM) kann als Modul eines ganzheitlichen ERP-Systems, oder als separate Lösung betrieben werden. IT-Dienstleister bedienen zumeist zahlreiche Kunden. Um hier den Überblick über die einzelnen SLAs zu behalten und Bestandskunden möglichst optimal bedienen zu können, empfiehlt sich die Nutzung von CRM-Funktionen.

Funktionen für Marketing, Vertrieb und Kundenservice 

Diese helfen IT-Dienstleistern zudem dabei, neue Kunden für sich zu gewinnen und die Kundenbindung zu erhöhen. Im Vertrieb unterstützen Funktionen wie das Lead Scoring Sales-Mitarbeiter dabei, Kontakte zielführend zu priorisieren. Auch der Kundenservice fällt traditionell in den Aufgabenbereich des Customer Relationship Managements.

2. Ticketsystem 

Im Kundenservice von IT-Dienstleistern spielt das Ticketsystem zumeist eine wichtige Rolle. Hierbei handelt es sich um eine Software, mittels welcher der Empfang, die Bestätigung, die Klassifizierung und die Bearbeitung von Kundenanfragen abgewickelt werden. Diese werden auch als Tickets bzw. Fälle bezeichnet. Tickets können die Form von E-Mails, eingehenden Kundenanfragen o.Ä. annehmen.

Auch innerbetriebliche IT-Abteilungen nutzen zumeist Ticketsysteme, um eingehende Anfragen von Mitarbeitern zu managen. Ein Ticketsystem wird auch als Issue-Tracking-System (IST) bezeichnet. Da das Ticketsystem aus dem Alltag von IT-Dienstleistern zumeist nicht mehr wegzudenken ist, verfügen viele Softwarelösungen für diese Branche bereits im Standard über ein integriertes Ticketsystem. Alternativ sollte sich eine solche Softwarelösung über eine Schnittstelle o.ä. anbinden lassen.

3. Das Projektmanagement 

Viele IT-Dienstleister arbeiten projektbasiert. Im Projektgeschäft bedarf es geeigneter softwareseitiger Unterstützung. Diese hilft IT-Dienstleistern dabei, verfügbare Ressourcen wie Zeit, finanzielle Mittel und Personal möglichst effizient unterschiedlichen Projekten zuzuweisen. Dabei steht der Kunde immer im Fokus. Obgleich sich das Kundenverständnis branchenunabhängig gewandelt hat und der Fokus heutzutage zumeist auf dem Aufbau von Kundenbeziehungen, statt nur auf dem bloßen vertrieb liegt, steht der Kunde insbesondere in Dienstleistungsunternehmen im Fokus.

Funktionen für das Projektmanagement 

ERP-Module für das Projektmanagement können unterschiedliche Funktionen umfassen, wie beispielsweise Gantt-Diagramme zur übersichtlichen Darstellung des Projektfortschrittes, oder die Anbindung von externen Parteien, wie beispielsweise Auftraggebern oder Geschäftspartnern, um die Kommunikation und Kollaboration im Rahmen des Projektes zu erleichtern.

ERP-Auswahl: Die richtige Software für IT-Dienstleister 

Aufgrund der Größe und Vielfalt des ERP-Marktes fällt es auch branchennahmen Unternehmen wie IT-Dienstleistern häufig nicht leicht, schnell ein geeignetes System zu finden. Auf unserer Seite ERP-Auswahl finden Sie daher weiterführende Informationen zum ERP-Auswahlprozess. Zu beachten ist letztlich, dass es auch innerhalb einer Branche teils große Unterschiede zwischen den Anforderungsprofilen einzelner Unternehmen geben kann. Die oben aufgeführte Liste dient daher nur als eine erste Übersicht über wichtige, mögliche Funktionen. Welche Funktionen eine geeignete ERP-Software für IT-Dienstleister wirklich benötigt und wie groß des Funktionsumfang in den einzelnen Bereichen sein sollte, obliegt letztlich dem Unternehmen selbst und ist somit stark individuell.