Immer erreichbar - So organisiert die faveo GmbH ihren Support

Besonders bei Cloud-ERP ist ein kompetenter Support das A und O: Wie die faveo GmbH die konstante Handlungsfähigkeit ihrer Kunden gewährleistet.

Im Handel sind reibungslose Abläufe alle. Das gilt besonders für die Benutzung des ERP-Systems. Schon kleine Unklarheiten können zu Verzögerungen führen, die sich nachteilig auf die Kundenzufriedenheit und damit letzten Endes auch auf den Unternehmenserfolg auswirken.

Dementsprechend wichtig ist es, dass solche Probleme schnell aufgelöst werden. Entscheidend dafür ist – neben einer fitten Entwicklungsabteilung – ein erstklassiger und effizienter Support seitens des Anbieters des jeweiligen ERP-Systems.  

Leider schafft es längst nicht jedes Software-Unternehmen, den Anforderungen der Kunden gerecht zu werden. Ansprechpartner auf Tauchstation, monatelang offene Tickets oder Unzureichende Erklärungen: Die potenziellen Probleme sind so mannigfaltig wie ärgerlich.

Die faveo GmbH – Anbieter des modernen Cloud-ERP-Systems faveo 365 – weiß um diese Fallstricke – und setzt daher auf ein wohl überlegtes System, dass auf Schnelligkeit und persönliche Ansprache setzt. Wie es im Detail aussieht, lesen Sie in diesem Artikel.

Support ohne Zusatzkosten

Support ist bei ERP-Systemen kein ‚Kann‘, sondern ein ‚Muss‘: Angesichts enormen Funktionsumfangs und der vielen Prozesse und Workflow ist es realistisch betrachtet kaum möglich, eine solche Lösung ganz ohne Unterstützung seitens des Herstellers optimal zu nutzen. Dennoch müssen Kunden vieler anderer Software-Anbieter einen gesonderten Support-Vertrag – oft mit sehr langen Laufzeiten – abschließen.

Die faveo GmbH bietet ihr Cloud-ERP-System faveo 365 hingegen im SaaS-Betriebsmodell als Abo zum Festpreis inklusive Support an. Alle Full User der Lösung können den Support also ohne zusätzliche Kosten nutzen – und das so oft wie nötig, denn auch bei der Anzahl der Support-Anfragen setzt das Essener Cloud-Unternehmen keine Grenzen.

Zu jeder Zeit erreichbar: Der Support der faveo GmbH

Großen Wert legt die faveo GmbH zudem auf die Erreichbarkeit ihres Supports: Werktags können sich Kunden zwischen 7 bis 18 Uhr zu jeder Zeit telefonisch direkt an den Support wenden. Dringende Fälle werden dabei sofort behandelt – ebenso wie einfache Verständnisfragen, sofern sie binnen ca. 15 Minuten geklärt werden können. Außerhalb der Bürozeiten nimmt ein Callcenter Anruf entgegen und kann Systemausfälle oder andere kritische Fehler gemäß verbindlicher Notfallpläne eskalieren.

Das Help Center – Ihre zentrale Anlaufstelle

Rund um die Uhr gleichermaßen erreichbar ist hingegen das Help Center der faveo GmbH: Ein Support-Serviceportal, das allen Kunden des Unternehmens offensteht. Hier können sie nicht nur Support-Tickets zur direkten Weiterverarbeitung durch faveo anlegen, sondern können auch alle bisherigen und aktuellen Support-Anfragen einsehen. Darüber hinaus veröffentlicht die faveo GmbH in ihrem Help Center regelmäßig nützliche Informationen wie Release Notes zu neuen Versionen oder Tipps zu aktuellen rechtlichen Themen.

Standardisierte Abläufe sichern die Qualität

Unabhängig davon, auf welchem Wege die Anfragen der Kunden eingehen: Sie werden allesamt nach eindeutig festgelegten Regeln und Vorgaben erfasst, qualifiziert, bearbeitet und nachverfolgt. So bleibt der komplette Prozess von der ersten Anfrage bis hin zur Lösung der konkreten Angelegenheit für alle Beteiligten absolut transparent und nachvollziehbar.

Sobald eine Anfrage eingeht, wird sie priorisiert: Akute Notlagen, in denen Betriebsunfähigkeit herrscht, werden also dringender behandelt als Anfragen, die 'nur' kleinere Unzulänglichkeiten betreffen.

Diese Priorisierung ist allerdings vorläufig und kann im weiteren Verlauf der Bearbeitung jederzeit flexibel angepasst werden. Unabhängig von der Priorität gilt zudem, dass jede Anfrage spätestens 4 Stunden nach Eingang bearbeitet wird.

Der Service Account Manager

Die Bearbeitung von Anfragen ist jedoch nicht nur standardisiert, sondern auch personalisiert – denn nichts ist so ärgerlich für Kunden wie unklare Zuständigkeiten. Sobald ein Kunde eine Support-Anfrage stellt, wird diese Anfrage also einem sogenannten Service Account Manager oder kurz SAM zugeordnet, der die Anfrage entweder direkt löst oder an den aus seiner Sicht bestmöglichen Lösungsverantwortlichen weitergibt.

Dieser SAM bleibt über den kompletten Verlauf der Support-Anfrage bis hin zur Lösung der persönliche Ansprechpartner für den Kunden – auch dann, wenn die Anfrage an eine andere Abteilung oder gar an Microsoft weitergeleitet werden muss. Der SAM behält die Aufsicht über den Prozess, treibt die Lösung aktiv im Sinne des Kunden voran und informiert regelmäßig und proaktiv über den jeweiligen Zwischenstatus. So ist sichergestellt, dass jeder Kunde zu jeder Zeit einen verlässlichen Ansprechpartner auf unserer Seite haben.

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In welcher Branche sind Sie tätig?

Warum dies bei der ERP-Auswahl wichtig ist: Bei der Auswahl ist es wichtig, Ihre Branche zu berücksichtigen. Ein ERP-System muss perfekt zu Ihren Geschäftsprozessen passen. Diese Prozesse sind je nach Branche unterschiedlich. So arbeitet beispielsweise ein Großhändler anders als ein Bauunternehmen und benötigt daher unterschiedliche ERP-Funktionalitäten.

Wie sind Ihre Fertigungsaufträge geplant?

In welchen Fertigungsmengen produzieren Sie?

Auf welche Art von Bauaktivitäten sind Sie spezialisiert?

Fragen zu Ihren Geschäftsprozessen (Teil 1 von 2)

Arbeitet Ihr Unternehmen auf Projektbasis?
Arbeiten Sie oft mit verschiedenen Parteien zusammen?
Verwaltet Ihr Unternehmen Immobilien?

Fragen zu Ihren Geschäftsprozessen (Teil 2 von 2)

Führen Sie viele Wartungsarbeiten durch?
Möchten Sie auch Betriebsmittel planen können?
Möchten Sie die Arbeitszeiten Ihrer Mitarbeiter erfassen?

Was für ein Einzelhändler sind Sie?

Fragen zu Ihren Geschäftsprozessen

Wie viele physische Verkaufsstellen haben Sie?
An welche Art von Kunden liefern Sie?
Importieren Sie Artikel?
Exportieren Sie auch Artikel?

Welche Art von Dienstleister sind Sie?

Fragen zu Ihren Geschäftsprozessen

Ist Ihnen die Zeiterfassung wichtig?
Arbeiten Sie nach Stundensatz und/oder Festpreis?
Ist HRM ein wichtiger Teil Ihres Unternehmens?
Arbeitet Ihr Unternehmen auf Projektbasis?
Liefern Sie in der Regel an Unternehmen oder Verbraucher?

Welche Art von Ausbildung bieten Sie an?

Fragen zu Ihren Geschäftsprozessen (Teil 1 von 2)

Sind Ihre Kunden Mitglied bei Ihnen?
Möchten Sie das System auch für die Registrierung von Kursteilnehmern nutzen?
Möchten Sie das System auch für HRM nutzen?

Fragen zu Ihren Geschäftsprozessen (Teil 2 von 2)

Geben Sie auch Fernunterricht?
Arbeiten Sie mit Stundenplänen und Standortplanung?
Muss das ERP-System mit anderen Paketen verknüpft werden?

Fragen zu Ihren Geschäftsprozessen

Ist Ihnen die Zeiterfassung wichtig?
Arbeiten Sie nach Stundensatz und/oder Festpreis?
Ist HRM ein wichtiger Teil Ihres Unternehmens?
Arbeitet Ihr Unternehmen auf Projektbasis?
Liefern Sie in der Regel an Unternehmen oder Verbraucher?

Auf welche Art von Pflege sind Sie spezialisiert?

Fragen zu Ihren Geschäftsprozessen

Möchten Sie das ERP-System auch für die Kundenregistrierung nutzen?
Bietet Ihr Unternehmen Übernachtungen an?
Muss das ERP-System mit anderen Paketen verknüpft werden?
Nämlich:
Bieten Sie Pflege vor Ort an?

Auf welche Art von Gewerbe sind Sie spezialisiert?

Fragen zu Ihren Geschäftsprozessen

Haben Sie einen Webshop, der integriert werden muss?
Wie viele physische Filialen mit Point-of-Sale haben Sie?
Importieren Sie auch Waren?
Exportieren Sie auch Waren?
An welche Art von Kunden liefern Sie?

Fragen zu Ihren Geschäftsprozessen

Ist Ihnen die Zeiterfassung wichtig?
Arbeiten Sie nach Stundensatz und/oder Festpreis?
Ist HRM ein wichtiger Teil Ihres Unternehmens?
Arbeitet Ihr Unternehmen auf Projektbasis?
Liefern Sie in der Regel an Unternehmen oder Verbraucher?

Fragen zu Ihren Geschäftsprozessen (Teil 1 von 2)

Möchten Sie, dass das ERP-System für das IoT (Internet der Dinge) gerüstet ist?
Möchten Sie eine Verknüpfung mit wichtigen Lieferanten wie der Technische Unie und Rexel?
Führen Sie auch Wartungsarbeiten durch?
Müssen Arbeitsaufträge mobil eingegeben werden?

Fragen zu Ihren Geschäftsprozessen (Teil 2 von 2)

Sollte das System offline konsultiert werden können?
Möchten Sie Maschinen aus der Ferne überwachen?
Arbeiten Sie auch auf Projektbasis?
Müssen Sie Kältemittel registrieren?

Welche Art von Versorgungsunternehmen haben Sie?

Fragen zu Ihren Geschäftsprozessen

Arbeitet Ihre Organisation auf Projektbasis?
Arbeiten Sie mit vielen verschiedenen Akteuren zusammen?
Verwaltet Ihre Organisation Immobilien?
Führen Sie viele Wartung durch?
Brauchen Sie eine Zeiterfassung für Ihre Mitarbeiter?

Öffentlicher Sektor und NGOs

Fragen zu Ihren Geschäftsprozessen

Arbeiten Sie auf Projektbasis?
Wünschen Sie eine Mitgliederverwaltung?
Muss das ERP-System mit anderen Paketen verknüpft werden?
Nämlich:
Muss das ERP-System mobil verfügbar sein?

Welche Art von Logistikdienstleistungen bieten Sie an?

Organisieren Sie die Ladungen wie folgt?

Sammelgut/Teilladungen (LTL)
Sammelgut/Teilladungen, die in einem Zentrum für mehrere Auftraggeber gebündelt werden
FTL
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Dedicated Logistics
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Fragen zu Ihren Geschäftsprozessen

Haben Sie einen eigenen Fuhrpark?
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Importieren Sie Artikel?
Exportieren Sie auch Artikel?

Welche Art der Produktion betreibt Ihr Unternehmen?

Auf welche Art von Fertigung sind Sie spezialisiert?

Wie sind Ihre Fertigungsaufträge geplant?

In welchen Fertigungsmengen produzieren Sie?

Fragen zu Ihren Geschäftsprozessen

Führen Sie regelmäßige Wartungsarbeiten durch?
Arbeiten Sie mit Service Level Agreements?
Soll das ERP-System mit anderen Programmen verknüpft werden können?
Arbeiten Sie auf Projektbasis?
Möchten Sie Stunden im System erfassen?

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