Kundenmanagement im Großhandel

Auch der Großhandel wird zunehmend kundenzentrierter und muss seine Kunden besser kennen denn je. Ein CRM-Modul hilft dabei.

Die Welt rückt immer mehr zusammen, Märkte werden internationaler, Kunden zunehmend wählerischer. Waren können bin kürzester Zeit einmal um den Globus geschickt werden und dabei Preise des Händlers nebenan sogar noch unterbieten. 

Der Druck auf den Großhandel wächst seit Jahren, nicht zu Letzt auch durch die großen Handelsplattformen wie Amazon. Der Stellenwert von moderner Software zur Unterstützung dieser Prozesse wächst zunehmend. 

Inhaltsverzeichnis 

• Relevanz einer CRM-Integration 
• Definition – Was ist ein CRM-System? 
• Definition – Was ist eine ERP-Software? 
• Vorteile für den Kundenservice 
• Vorteile für den Vertrieb 
• Vorteile für das Marketing

Relevanz einer CRM-Integration 

Damit Großhändler ihr Stück vom Kuchen nicht verpassen und am Ende verhungern wird es für sie zunehmend wichtiger die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen und proaktiv zu erfüllen. Gelingt dies nicht, ist es mit der Kundenbindung dahin und man verliert auch langjährig treue Geschäftspartner. Qualität und Preis sind nach wie vor die Verkaufsargumente Nummer 1, doch wenn sich diese immer weiter annähern, kommt es zudem auf einen exzellenten Kundenservice an, um die Kunden langfristig ans Unternehmen zu binden. 

Dazu gehört neben eines herausragenden Kundenservices, auch das Verständnis über die gegenwärtigen und zukünftigen Bedürfnisse der Kundschaft. Doch wie lässt sich dies erlangen, ohne die Kunden mit nervenden Fragebögen aufzuhalten? An dieser Stelle kommt ein CRM-System ins Spiel. Wir wollen einen Blick auf die genauen Funktionen und den sich daraus ergebenen Vorteilen für den Großhandel werfen, jedoch nicht ohne zuvor eine begriffliche Einordnung vorzunehmen. 

Definition – Was ist ein CRM-System? (h2)

CRM steht für Customer-Relationship-Management und beschreibt im ersten Moment die Ausrichtung eines Unternehmens auf seine Kunden und die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse. Mit einem CRM-System wird ein Unternehmen softwareseitig bei dieser Herausforderung unterstützt. 

Das System speichert alle Kontakt- und Kundendaten in extra Kundenakten und zeichnet jeden einzelnen Berührungspunkt zum Kunden auf. So kann der jeweilige Mitarbeiter immer auf den aktuellsten Stand zum jeweiligen Kunden zugreifen. Dabei sieht dieser beispielsweise, was der Kunde zuletzt bestellt hat, wie er bezahlt hat, welche Kommunikationskanäle dieser bevorzugt oder auch ob noch offene Rechnungen oder Aufträge ausstehen. 

Dadurch wird der Kundendialog deutlich verbessert und vor allem beschleunigt. Das Anliegen des Kunden kann direkt verarbeitet werden, ohne dass erst der richtige Ansprechpartner gesucht werden muss. Doch bieten moderne CRM-System darüber hinaus noch deutlich mehr, nämlich dann, wenn man die Kundendaten auswertet. Dadurch entstehen wichtige Erkenntnisse für den Vertrieb und das Marketing. 

Um ein CRM-System in Gänze nutzen zu können, sollte dieses in das ERP-System integriert werden. Am Markt finden sich eine Vielzahl verschiedener Anbieter von Stand-alone-Lösungen, die viele dieser Funktionen auch ohne eine Anbindung an die ERP-Software garantieren, doch finden sich in ERP-Lösungen für den Handel zumeist integrierte CRM-Module, die eine Insellösung obsolet machen. 

Ohnehin werden die Stand-alone-Lösungen zumeist an die vorhandene ERP-Software angebunden, weshalb man bei der Auswahl einer solchen, unbedingt auch auf eine entsprechende Schnittstelle zur ERP-Software achten sollte. 

Definition – Was ist eine ERP-Software?

Um verstehen zu können welchen Nutzen ein CRM-System für den Großhandel in Verbindung mit der ERP-Software hat, lohnt ein Blick auf die Definition einer ERP-Software. ERP steht für Enterprise Ressource Planning und beschreibt die unternehmerische Aufgabe, die in einem Unternehmen vorhandenen Ressourcen bestmöglich zu nutzen. Dabei werden alle Geschäftsprozesse genau aufgeschlüsselt und unnötige Schritte umgangen. 

Alle Daten an einem zentralen Ort 

Eine ERP-Software ist eine Anwendung, die bei dieser Aufgabe unternehmensweit unterstützt. Dabei werden alle digitalen Daten in einem Unternehmen an nur einem zentralen Ort (Datenbank) gespeichert und je nach Berechtigung allen Mitarbeitern zu Verfügung gestellt. Das hat zum einen den Vorteil, dass alle mit denselben validen Daten arbeiten, was Fehlerquoten senkt und zum anderen können dadurch viele Prozesse verschlankt und automatisiert werden. 

Geht beispielsweise eine Bestellung per Mail in ein unternehmensweites E-Mail-Konto ein, muss diese von erst an den Vertrieb, vom Vertrieb an das Lager, vom Lager an die Kommissionierung und von dort an die Rechnungsstellung und letztlich an die Buchhaltung überführt werden. Viele einzelne Schritte werden dabei nötig. Stockt das Ganze an der einen Stelle, so muss letztlich der Kunde länger auf seine Bestellung warten, als nötig. 

Automationen in vielen Bereichen 

Eine ERP-Software erkennt die eingegangene Bestellung direkt und gleicht diese eigenständig mit dem jeweiligen Lagerbestand ab und leitet direkt automatisch die nächsten Schritte ein. Muss beispielsweise nachbestellt werden, kann das System direkt einen entsprechenden Bestellvorschlag erstellen usw. 

Ein CRM-System arbeitet genauso Hand in Hand mit einer ERP-Software und beschleunigt diverse Prozesse. Wir wollen uns an dieser Stelle einmal die wesentlichsten Vorteile eines CRM-Systems für den Großhandel anschauen und deren konkreten Nutzen in Verbindung mit dem ERP-System herausstellen. 

Vorteile für den Kundenservice 

Für die alltägliche Arbeit im Kundenservice ergeben sich durch die zentralen Kundenakten, die in einem CRM-Modul angelegt werden, viele verschiedene Vorteile. Ruft beispielsweise ein Kunde im Call Center des Unternehmens an, so kann der zuständige Servicemitarbeiter direkt die Kundenakte einsehen und verfügt über alle notwendigen Informationen, um den Kunden bestmöglich zu beraten. 

Will dieser beispielsweise den Status einer Lieferung abfragen, kann der Servicemitarbeiter ihm diese Auskunft unmittelbar geben. Oder auch Fragen zu einer bestimmten Rechnung können direkt vom Kundenservice beantwortet werden. Ein exzellenter Kundenservice ist ein wichtiger Schritt in der Customers Journey und hilft dabei, den Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden. 

Vorteile für den Vertrieb

Auch der Vertrieb profitiert maßgeblich von ein CRM-Modul. Wertet man die Kundendaten aus, so ergeben sich diverse Kausalitäten und Zusammenhänge, die vormals nicht erkannt wurden. Welche Kundengruppen, kauften welche Artikel zu welcher Zeit und in welcher Menge? Gibt es verwandte Produktgruppen und wer bestellt in welchen Zyklen derartige verwandt Produkte? 

Diese und diverse andere Fragen lassen sich mit dem CRM-System mühelos und einfach beantworten. Die Ergebnisse können für einen deutlich gezielteren Vertrieb genutzt werden. Doch damit nicht genug. Das System kann auch Trends ausmachen und den Vertrieb dahingehend ausrichten. 

Letztlich lassen sich mit dem CRM-System Auswertungen fahren, die das Bedürfnis eines Kunden aufzeigen, noch bevor dieser überhaupt auf die Suche nach einem entsprechenden Gut geht. So kann dem Kunden zum richtigen Zeitpunkt das richtige Angebot unterbreitet werden. Das erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass dieser nicht bei der Konkurrenz auf die Suche geht, sondern direkt bestellt. 

Ebenso können Kunden hinsichtlich Ihrer Wertigkeit für das Unternehmen priorisiert werden. Das System zeigt dann genau an, wie viel Aufwand für einen Kunden betrieben werden kann und ab wann sich dieses nicht mehr rentiert. 

Vorteile für das Marketing 

Neben dem Vertrieb und den Kundenservice profitiert auch das Marketing von den diversen Auswertungsmöglichkeiten der Kundendaten. Deutlich gezielter können entsprechende Kampagnen geplant und durchgeführt werden. Gleichzeitig lassen sich direkt im CRM-System alle Kampagnen live überwachen und der Erfolg kann gemessen werden. 

E-Mail-Kampagnen beispielweise lassen sich einfach und bequem individualisieren. Kundengruppe A kann anders als Kundengruppe B und C beworben werden, was eine höhere Konvertierungsrate mit sich bringt. Letztlich geht es für das Marketing darum den Kunden, die eigene Zielgruppe und deren Bedürfnisse zu verstehen. Genau dies kann ein CRM-Modul, neben der einfachen Kunden- und Kontaktverwaltung leisten. 

Bei der Auswahl eines geeigneten Systems sollte daher genau auf die eigenen Ziele, die man mit diesem verfolgen will, geachtet werden. Um ein CRM-System in Gänze arbeiten zu lassen, ist eine Anbindung an die ERP-Software unablässig. Informieren Sie sich unbedingt über entsprechende Schnittstellen.