Die Wichtigkeit eines guten SLAs bei Cloud ERP

Die Wichtigkeit eines guten SLAs bei Cloud ERP

Finden Sie heraus, was in jedem Vertrag eines Cloud-ERP-Systems enthalten sein sollte.

Ein Service Level Agreement (SLA) ist ein Dokument, das die Rechte und Pflichten von Ihnen und dem ERP-Lieferanten definiert. Sie sind sozusagen das "Kleingedruckte" des Dienstes. Der Wert dieses Kleingedruckten ist sehr wichtig, wenn ein Vertrag über Online ERP geschlossen wird. Das SLA legt genau fest, welche Funktionen und Dienste Ihnen zur Verfügung stehen und wie Ihre Daten behandelt werden. Zumindest sollte das der Fall sein.

Da das SLA ein so wichtiger Bestandteil einer erfolgreichen Nutzung von Online ERP ist, sprechen wir in diesem Artikel über den richtigen Umgang mit SLAs.

Wer ist für was verantwortlich?

Die Rollen und Verantwortlichkeiten beider Parteien müssen zu Beginn des SLA genau definiert sein. Hier wird deutlich, unter welchen Voraussetzungen die Implementierung erfolgreich abgeschlossen werden kann. Dies ist ein Element der SLA, das nicht unterschätzt werden sollte. Die meisten Gerichtsverfahren hinsichtlich bekannter fehlerhaften ERP-Implementierungen werden in diesem Bereich durchgeführt. Die Anbieter verteidigen sich fast immer mit der Feststellung, dass der Kunde seine Verpflichtung nicht erfüllt hat. Aus diesem Grund fühlt sich der Anbieter (seiner Meinung nach) nicht verantwortlich, dass bei der Implementierung etwas schief gegangen war.  

Wenn dieser Teil klar und präzise ausgearbeitet wurde, können Sie die SLA weiter vorbereiten. Hier wird erfasst, wann und in welcher Weise der Anbieter die Verpflichtung erfüllt hat. Vereinfacht ausgedrückt, treffen Sie Vereinbarungen, an was die Servicequalität gemessen werden soll.

Wie werden Qualität und Servicegrad gemessen?

Bei diesem Teil ist es besonders wichtig, dass keine Ungewissheit darüber besteht, ob die erbrachten Dienstleistungen zufriedenstellend sind oder nicht. Eine Klausel wie "Die Firma ERP X verspricht, ihr Äußerstes zu unternehmen, um eine ordnungsgemäße Systemverfügbarkeit sicherzustellen" ist wertlos. Was ist mit ‘ihr Äußerstes zu unternehmen’ gemeint? Wie messen wir das? Was bedeutet ‘ordnungsgemäße Systemverfügbarkeit’? Dies sind allemal vage Bedingungen, die Raum für rechtliche Streitigkeiten lassen, wenn die Zusammenarbeit nicht wie gewünscht verläuft. Eine wesentlich bessere Möglichkeit, Service Levels zu definieren, ist beispielsweise:

Systemverfügbarkeit: Das ERP-Unternehmen X stellt sicher, dass Ihnen das ERP-System Y mindestens 99,5% der Zeit zur Verfügung steht.

Serviceunterstützung: Das ERP-Unternehmen X wird innerhalb von 24 Stunden auf einen Fehlerbericht von Ihnen antworten. Diese Benachrichtigung muss per E-Mail an 'service@erp.de' erfolgen.

Beachten Sie die Systemsicherheitsmaßnahmen

Wie Sie vielleicht wissen, ist die Datensicherheit ein wichtiger Faktor bei der Auswahl von Online-ERP. Beachten Sie daher besonders die Bestimmungen zu diesem Thema. Es ist unklug, einfach davon auszugehen, dass hinsichtlich der Datensicherheit "alles in Ordnung” ist.

Die meisten Anbieter bieten mehr als nur gute "Grundsicherheit". Sie wissen auch, dass sie ernsthafte Schädigung an ihrer Reputation riskieren, wenn in diesem Bereich etwas schief geht. Diese Anbieter versuchen jedoch auch, die Kosten so niedrig wie möglich zu halten. Sie können also vom Folgendem ausgehen: Je mehr Sicherheit, desto höher die Lizenzkosten. Dabei geht es nicht nur um die Chance, dass Ihre Daten verloren gehen oder gestohlen werden. Es ist auch wichtig, darauf zu achten, wie viel Systemverfügbarkeit versprochen wird (wie hoch die Prozentanzahl der Zeit ist, in der das System verfügbar ist). Viele Anbieter geben Ihnen die Möglichkeit, zusätzliche Sicherheiten zu "erwerben".

Besprechen Sie die Kündigungsbedingungen

Ein oft erwähnter Vorteil von Online-ERP ist, dass das System bei Bedarf viel einfacher gestoppt werden kann. Dies kann der Fall sein, wenn das System nicht liefert oder Ihre Anforderungen sich geändert haben, wodurch ein anderes System nun besser geeignet ist. Bei einem On-Premise-System haben Sie bereits viel investiert und sitzen sozusagen bei dem Anbieter fest. Wir nennen das auch "Anbieter-Lock-In".

Wenn Sie bei der Unterzeichnung der SLA jedoch nicht aufpassen, verpflichten Sie sich möglicherweise für eine lange Zeit. Sie sind dann immer noch an ein System angeschlossen, was Sie eigentlich versucht hatten, zu vermeiden.

Eine der wichtigsten Bestimmungen in einem SLA betrifft die Art und Weise, wie die Vereinbarung aufgelöst werden kann. Stellen Sie sicher, dass die Bedingungen für die Kündigung des Vertrags klar und unmissverständlich festgehalten sind. Dies geht über die Frage, wann Sie aus dem Vertrag austreten können, hinaus. Sie müssen auch darüber nachdenken, wie Ihre Daten in diesem Fall verschoben oder wiederhergestellt werden.

Enttäuschung vermeiden

Dieser Artikel enthält nur einige wichtige Punkte, die Sie bei der Vertragsunterzeichnung beachten sollten. Überraschenderweise schenken nur wenige Unternehmen der Zusammensetzung des SLA genug Beachtung. Dies führt häufig zu Enttäuschungen, da die Erwartungen nicht den getroffenen Vereinbarungen entsprechen. Die meisten Unternehmen lesen diese SLA nicht gut genug, weil sie sich einfach nicht danach fühlen. Irgendwo ist das auch verständlich. Natürlich möchten Sie ihren Geschäftstätigkeiten nachgehen, anstatt sich stundenlang mit juristischem Jargon auseinanderzusetzen. Unser Rat ist es jedoch, in den sauren Apfel zu beißen. Die Einführung eines ERP-Systems hat enorme Auswirkungen auf Ihre Organisation und erfordert erhebliche Investitionen.
 

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SLA ERP System Cloud Service Level Agreement
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