ERP und CRM

Ein wichtiges Modul innerhalb ERP ist Customer Relationship Management. Es ist möglich, für diesen Zweck ein selbstständiges CRM-System (ohne ERP) zu gebrauchen. Viele Unternehmen machen genau das. Allerdings ist es gerade das Zusammenspiel von ERP und CRM, das Ihrem Unternehmen viele Möglichkeiten bietet. Nicht alle CRM- und ERP-Systeme arbeiten jedoch gut zusammen. Dies kann zu großen Problemen im Umsetzungsprozess und bei der Benutzerfreundlichkeit führen. Wir werden hier die Vorteile und Gefahren des Zusammenspiels von ERP und CRM diskutieren.

Was ist CRM?

Bevor wir über die Zusammenarbeit zwischen ERP und CRM sprechen, stellen wir das Konzept des CRM in seiner Gesamtheit vor. Customer Relationship Management (CRM) Systeme werden verwendet, um alle Interaktionen Ihrer (potentiellen) Kunden zu unterstützen. Denken Sie an Marketing, Vertrieb und alles, das mit Kundenzufriedenheit zu tun hat. Ein erfolgreicher Einsatz von CRM kann den Umsatz in folgender Weise deutlich steigern.

1. Sie halten Ihre Kunden länger

Durch die gute Verwaltung von Kundendaten fallen Ihnen viel schneller unzufriedene Kunden ins Auge. Die Chance, dass Sie einen Kunden verlieren, ist dann viel kleiner.

2. Sie verdienen mehr an bestehenden Kunden

Durch historische Kundendaten können Cross- und Upselling-Chancen identifiziert werden. Wenn Sie z.B. einen Kopierer geliefert haben, können Sie genau zum richtigen Zeitpunkt den Kunden mit einem Angebot an Kopierpatronen kontaktieren.

3. Neue Kunden sind einfacher erreichbar

Durch die Verwaltung und Analyse von Daten über Ihre Kunden werden Sie wichtige Einblicke erhalten. So sind Sie sich genau über Ihre Zielgruppe bewusst. Daraufhin können Sie Ihre Vertriebs- und Marketingstrategie viel effektiver einsetzen.

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Warum Sie CRM und ERP zusammen verwenden sollten

CRM kann als selbstständiges System verwendet werden, oder Teil eines umfassenden ERP-Systems sein. Warum ist es also ratsam ein CRM-System und ein ERP-System zusammen zu nutzen?

1. ERP ermöglicht eine schnelle Weitergabe von Informationen des CRMs

Nicht jeder in einer Organisation arbeitet mit einem CRM-System. Lagermitarbeiter haben keinen direkten Kontakt mit den Kunden weshalb ein CRM-System für sie nicht nötig ist. Dennoch ist es sinnvoll, dass auch sie Zugang zu den im CRM eingegebenen Daten haben.

Ein Beispiel:

Die Verkaufsabteilung einer Handelsgesellschaft ist im Begriff, einen Auftrag zu erwerben. Dies wird von einem Accountmanager in das CRM-System eingegeben. Weil das CRM-Modul mit dem ERP-System verbunden ist, wird diese Information sofort für jeden in der Firma deutlich. Ihre Verkaufsabteilung versteht genau, wie viel Material gekauft werden muss und sendet eine Bestellung an den Lieferanten.

Weil ERP- und CRM integriert sind, ist die Information über den Kunden sofort für jedermann verständlich. Im Beispiel wird dies zu kürzeren Lieferzeiten und dadurch einer höheren Kundenzufriedenheit führen.

2. Verbesserte Kundenprofile bringen Ihnen eine Menge Geld

Ein CRM-System ermöglicht es, die Kundenbeziehungen zu stärken. Aber welche Art von Kundenbeziehungen würden Sie eigentlich gerne entwickeln? Wenn Sie CRM- und ERP integrieren, können Sie Kundenprofile mit Daten aus dem ERP-System bereichern. Auf diese Weise kann man herausfinden, welche Kunden den höchsten Ertrag für die Firma bringen. Das ist viel interessanter als auf den Umsatz zu schauen.

Oft ist die Marge gemessen am Umsatz bei Großkunden weniger als bei kleineren Kunden. Offensichtlich haben Sie nur eine begrenzte Menge an Zeit und Geld für Dinge wie Marketing, Vertrieb und Support. Es ist nur logisch, dass Sie diese Bemühungen auf die interessantesten Kunden konzentrieren. Wenn Kunden relativ viel Energie kosten und wenig Ertrag bringen, können Sie entscheiden, diese auf eine kostengünstigere Art und Weise zu unterstützen.

3. Schnelle Verkaufsentscheidungen

Alle Unternehmen haben manchmal Produkte auf Lager, die schlecht laufen. Das ist ärgerlich, weil die Lagerung der Ware Geld kostet. Um diese Waren doch noch zu verkaufen, können Sie das ERP-System verwenden, um zu sehen, wie viele Produkte es gibt und was deren Marge ist. Dies ermöglicht es Ihnen, schnell zu bestimmen, wie viel Rabatt gegeben werden kann.

Wie integriere ich mein CRM und ERP?

Wie Sie CRM und ERP integrieren, hängt stark von der aktuellen Situation ab. Wenn Sie derzeit bereits ein ERP-System haben, dann sollten Sie nach einem CRM-Modul suchen, das gut dazu passt. Dies muss nicht durch Ihren aktuellen ERP-Anbieter geschehen. Funktionalität, Benutzerfreundlichkeit etc. schwanken stark per Lösung. Einige (oft größere Unternehmen) wählen daher verschiedene Anbieter.

Sie können sich auch entscheiden, Ihre aktuellen Systeme ganz zu ersetzen. Oder vielleicht haben Sie noch gar keine Automatisierung. Dann sollten Sie nach einem integrierten ERP-System mit einem gut eingebauten CRM-Modul suchen.

Aber welche Systeme passen gut zusammen? Und welche ERP-Systeme haben ein gut integriertes CRM-Modul? Solche Fragen sind schwer zu beantworten, wenn Sie nicht über das gesamte Spektrum informiert sind. Hierfür können Sie den ERP-Führer verwenden. Mit dem ERP-Führer finden Sie auf Grund Ihrer Branche, Betriebsprozessen und Budget direkt die richtige Lösung für Ihr Unternehmen.

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